Оглавление.
ВВЕДЕНИЕ 2
ВВЕДЕНИЕ
«Поведение потребителей», или «Consumer Behavior»,— один из основных
курсов бизнес-школ американских университетов. Это неотъемлемая часть
международных программ МВА (Master of Business Administration) и ВВА (
Bachelor Business Administration) для студентов, специализирующихся в
маркетинге. Американские маркетологи, авторы многократно изданных и
всемирно известных учебников по поведению потребителей, многие годы читают
курс в Госуниверситете штата Огайо, Международном университете штата
Флорида, в Университете штата Орегон, в Нью-йоркском университете. В
Университете Джорджа Вашингтона курс «Поведение потребителей» ведется
кафедрой маркетинга для обучающихся по специальностям «Маркетинг» и
«Менеджмент».
С момента появления в 1968 г. в США первого университетского учебника
по поведению потребителей прошло более тридцати лет. За это время
дисциплина перешагнула территориальные границы страны происхождения и вошла
в программы сотен бизнес-школ университетов всего мира. Процессы
глобализации бизнеса и бизнес-образования принесли курс «Поведение
потребителей» и в российские университеты. Около трех десятков российских
вузов ведут сегодня обучение студентов и практиков по специальности
«Маркетинг», стремясь приблизить свои программы к международно признанным и
обеспечить своим выпускникам необходимый уровень знаний работы с
потребителями.
/"Работа с потребителем — анализ, прогноз, а по сути — управление его
поведением,— повседневная составляющая профессиональной деятельности
каждого специалиста, занятого в сфере маркетинга,— продавца, торгового
агента, маркетинг-менеджера и маркетинг-директора, вице-президента по
маркетингу. Однако необходимость знания целевого рынка, умения создавать
новые сегменты рынка и сохранять существующие рынки растет сегодня не
только для маркетинг-специалистов. С развитием рыночных отношений и
усилением конкуренции в России работа с потребителем становится все более
актуальной для каждого участника рыночных отношений, прямо или
опосредованно выносящего свой продукт на суд потребителя. Методом проб и
ошибок молодой российский бизнес постепенно осваивает аксиому рыночной
экономики: результаты рабо-
РАЗДЕЛ 1 ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И МАРКЕТИНГ
•/ . ПОТРЕБИТЕЛИ, ИХ ПОВЕДЕНИЕ И МАРКЕТИНГ
Потребители товаров, услуг, идей — это люди, группы людей, а также организации различного масштаба и профиля деятельности, использующие товары, услуги, идеи. Избиратели, домашние хозяйки и домохозяйства, малые фирмы и глобальные компании, страны или нации, международные организации и даже мировое сообщество в целом — все они могут рассматриваться как потребители конкретных товаров в материальной форме, услуг и идей.
Нарастающая интенсивность конкуренции глобализующихся рынков закономерно обращает интересы производителей товаров, услуг, идей в разных странах к исследованию механизмов поведения потребителей и к возможностям использования этих механизмов для достижения своих целей.
1.1. Поведение потребителей: становление области ^' знаний
Поведение потребителей (ПП) — относительно новая область знаний не только в России, но и в США — на родине менеджмента и маркетинга. Первые учебники по ПП появились в этой стране в 1960-е годы. В числе первых авторов — американские маркетологи Джеймс Энджел ^атез Еп§е1), Дэвид Кол- лат (Ваук! Ко11а1), Роджер Блэкуэлл (Ко@ег В1асЬлуе11), чей учебник по ПП для университетов пережил восемь издании.
Теоретические предпосылки ПП сложились значительно раньше. Так, уже на
рубеже XIX—XX вв. исследовалось престижное потребление и возможности
использования психологических принципов в рекламе (Молуеп, 1995, р. 4). В
1950-х
12 ____________________РАЗДЕЛ I. ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И МАРКЕТИНГ
идеи Фрейда популяризовывались исследователями мотивации и использовались
рекламодателями. Можно утверждать, что необходимость изучения
потребительского поведения была признана задолго до того, как в 1950-х
годах была изложена концепция маркетинга.
В России ПП преподается лишь несколько лет, в основном как дисциплина
специализации для студентов — будущих мар-кетологов. В числе российских
пионеров ведения этого курса — кафедры маркетинга Государственного
университета управления и Российской экономической академии им. Г. В.
Плеханова.
За более чем тридцатилетнюю историю своего существования в США ПП стало
самостоятельной областью знаний. Дисциплина ПП преподается во всех школах
бизнеса американских университетов для студентов, специализирующихся в
маркетинге, в том числе в Государственном университете штата Огайо, в
Университете Джорджа Вашингтона, в Государственном университете Сан-Джус. В
США, где только по маркетинговым дисциплинам издаются десятки научных
журналов, есть специальные журналы и по 1111: «сТоита! о! Сопзитег
Кезеагсп» («Журнал исследования потребителей») и «;)оигпа1 о1 Сопзитег
МагЬе1.ш§» («Журнал потребительского маркетинга»). Ежегодно американскими
издательствами в восьми — двенадцати столицах и крупнейших городах мира
издается и переиздается не менее пяти-шести толстых университетских
учебников по ПП, конкурирующих за внимание профессоров маркетинга и
аудитории студентов и специалистов всего мира. Среди всемирно известных
американских маркетологов — авторов толстых книг по ПП наряду с названными
выше Дэл Хокинс (Ве1 НалуЬшз), Роджер Бест (Ко§ег Вез!), Кеннет Кони (Кеп-
пеУ1 Сопеу), Джон Мовен (сТоЬп Мо^еп), Генри Ассэль (Непгу Аззае!), Пол
Питер (Раи1 Ре1ег), Джерри Олсон (^еггу 01зоп), Харолд Беркман (НагоИ
ВегЬтап), Кристофер Гилсон (Спг1з-1юрпег СгИзоп), Майкл Соломон (М1спае1
8о1отоп).
I 2. ГЛОБАЛЬНЫЕ РЫНКИ: КРОСС-КУЛЬТУРНЫЕ ВАРИАЦИИ В ПОВЕДЕНИИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
2.1. Глобализация рынков; глобальный подход к маркетингу
В 1950-х мир был разделен на 120, или около того, национальных рынков.
Япония лишь пыталась восстановить свой довоенный статус, и экономика
«азиатских тигров», заявившая о себе в 1990-х, тогда еще пребывала в зачаточном состоянии. Восточная Европа, СССР, Китай и страны Индокитая были изолированы от остального мира.
Сегодня ситуация значительно изменилась. Технологические прорывы в области обработки и передачи информации фактически обрушили территориальные границы компаний и рынков. Разрушение коммунистического лагеря на рубеже
1980-х и 1990-х ускорило развитие мировой рыночной экономики. Резко возросла роль экономик стран Восточной Азии — их доля в мировом производстве увеличилась с 10 до 25% только за период с 1965 по 1990 г.
Мир, где деньги и информация уже стали глобальными, становится одним глобальным рынком.
В 1996 г. в мире уже насчитывалось около 38 тысяч транснациональных компаний (Випшп§, 1996, р. 46). Корпорации, такие, как «Соса-Со1а», 1ВМ,
«ОШеНе», «МезИе», «8опу», «иш-1еуег», осуществляют более 50% своих продаж за пределами страны происхождения. Глобальные компании — то есть имеющие штаб-квартиры в нескольких регионах мира — являются
30____________РАЗДЕЛ II. ФАКТОРЫ ВНЕШНЕГО ВЛИЯНИЯ НА ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
сегодня лидерами мировых рынков. При этом глобализация операций не ограничивается масштабами корпораций. Так, из 100 тысяч американских компаний-экспортеров малые компании составляют 80%.
Преимущество глобализации операций — в возможности использования
ресурсов в глобальном масштабе, там, где они качественнее, дешевле,
доступнее. Трудовые ресурсы могут использоваться компанией в одной точке
мира, сырье и материалы — в другой, информационные технологии — в третьей.
Так, например, американская компания-производитель одежды «ЫтгЬео»
использует преимущества глобального ресурсного обеспечения. Дизайн одежды
разрабатывается в Италии, одежда производится в Азии и Восточной Европе
местными производителями и пересылается глобальной логистической сетью в
США, где распространяется в 3600 магазинах, включая «Тпе ЫтгЬео.», |Обработка|
|Внутренние| |информаци|
|Внешние | |и |
| | | |
|Обучение| |Память |
| | | |
Рис. 7.1.2. Обучение и память
7.2. Методы обучения потребителей
Методы обучения потребителей делятся на группы:
1) по принадлежности/отношению к подходам к обучению — когнитивному или условно-рефлекторному (бихевиористскому);
2) по ситуации обучения — высокой или низкой вовлеченности (мотивации) обработки информации.
В трактовании обучения существуют две основные школы и, соответственно, два подхода: когнитивный (со§пШуе) и бихевиористский (Ьепаиюпз!) (Еп@е1 е1 а1., 1995, р. 514). Когнитивный подход предполагает, что обучение — отражение изменения знаний. Отсюда — фокус на понимании ментальных процессов, определяющих, как люди обучаются информации (то есть как информация передается в долгосрочную память). Бихевиористский подход к обучению концентрируется на обозреваемом поведении. Ментальные процессы при этом игнорируются. Обучение рассматривается как изменение в поведении в силу развития ассоциаций между стимулами и реакциями.
Обучение может происходить как в ситуациях высокой вовлеченности, так и в ситуациях низкой вовлеченности. Ситуация обучения высокой вовлеченности — та, в которой потребитель мотивирован изучать материал. Например, индивидуум, читающий газету для покупателей перед тем, как купить персональный компьютер, возможно, высокомотивирован изучать материал, относящийся к различным компьютерным маркам. Ситуации обучения низкой вовлеченности — те, в которых потребитель мало или совсем не мотивирован изучать материал. Например, потребитель смотрит телепрограмму, которая прерывается рекламой продукта. Продукт не нужен сейчас потребителю, поэтому потребитель маломотивирован изучать материал, представленный в рекламе.
Вовлеченность оценивается степенью мотивированности.
Большая часть потребительского обучения возникает в контексте относительно низкой вовлеченности. Ранее мы видели,
что левополушарные и правополушарные ментальные процессы могут быть
вовлечены соответственно в высокововлеченную и низкововлеченную обработку
информации. Обнаружено, что высоко- и низкововлеченное обучение основано на
аналогичных принципах обучения. Однако конкретные типы обучения более
вероятно возникают в ситуациях высокой вовлеченности, и другие — в
ситуациях низкой вовлеченности. Рис. 7.2.1 показывает две общие ситуации
(высокой и низкой вовлеченности) и пять конкретных теорий (назовем их для
простоты методами) обучения: 1) классическая условная рефлексия; 2) метод
проб и ошибок; 3) заучивание/зубрежка; 4) замещение/моделирование; 5)
рассуждение (Hawkins et al., 1995, р. 272), которые мы рассмотрим далее.
Сплошные линии на рисунке показывают предпочтения использования методов
обучения. Методы проб и ошибок и рассуждения используются чаще в ситуациях
высокой вовлеченности. Классическая условная рефлексия и
заучивание/зубрежка используются чаще в ситуациях низкой вовлеченности.
Метод «замещение/моделирование» используется в ситуациях как высокой, так и
низкой вовлеченности.
Рассмотрим подробнее методы группы условно-рефлекторного подхода к
обучению и затем методы группы когнитивного подхода к обучению
потребителей.
10. ЗНАНИЕ И ОТНОШЕНИЕ 10.1. Содержание знания потребителя
Формирование знания потребителя о продукте — одна из основных
маркетинговых задач. Трудно продать продукт, незнакомый потребителю,—
особенно при возможности для потребителя выбора более знакомой марки.
Поэтому компании постоянно шлют информацию потребителю — в надежде, что она
будет воспринята и станет генератором покупочного поведения. Такой
информацией, несомненно, является реклама. Ту же функцию информирования
несут специализированные журналы — носители отраслевых новостей,
аналитических обзоров, экспертных оценок и, конечно же, рекламы. Например,
газета PC WEEK/RE (компьютерная неделя) еженедельно информирует
корпоративных подписчиков (и часть из них — бесплатно) о состоянии и
развитии рынка компьютерных технологий.
Компании должны постоянно собирать и анализировать информацию о том, что
потребители знают и чего не знают о продукте. Содержание знания потребителя
о покупке в значительной мере определяет то, что он покупает, по какой
цене. где и когда.
Знание потребителя — это информация, хранящаяся в его памяти. Поэтому
анализ потребительского знания должен вестись по направлениям: 1)
содержание знания; 2) организация информации в памяти; 3) измерение знания.
Содержание знания можно условно разделить на две категории —
декларативное знание и процедурное знание (Engel et al. 1995, р. 338).
Декларативное знание — это субъективно известные факты, например информация
о том, что покупаемый компьютер включает процессор, монитор, мышь,
клавиатуру, драйвер оптических дисков, факс-модем, принтер, программное
обеспечение и т. д. Процедурное знание — это владение информацией о
процессах, процедурах обеспечения совместной работы всех этих устройств для
решения конкретной задачи, например составления и оформления материала
презентации.
Практический маркетинг предполагает анализ содержания знания потребителя по
трем категориям, или направлениям:
1) знание о продукте; 2) знание о месте и времени покупки;
3) знание об использовании покупки.
V Знание о продукте
Знание о продукте следует рассматривать в составе трех основных компонент: 1) осведомленность о существовании про-дуктной категории и специфической марки в данной продук-тной категории; 2) продуктная терминология; 3) атрибуты или характеристики продукта.
Осведомленность о существовании продуктной категории и специфической
марки в данной продуктной категории имеет первоочередное значение для
многих продуктных групп. Очевидно, потребители не могут рассматривать
возможность покупки продукта, о существовании которого они не осведомлены.
Например, к началу 1980-х годов подавляющее большинство близоруких россиян
не имело понятия о том, что существуют услуги по полному устранению
близорукости (продуктный класс услуги). Лишь относительно небольшая часть
близоруких граждан была осведомлена об одной из марок этих услуг — кера-
тотомии клиники С. Федорова — ив силу своей осведомленности и
целеустремленности воспользовалась этими услугами.
Целью формирования осведомленности потребителя маркете-ром является попадание продукта в поле потенциального выбора. Осведомленность о существовании марки, марочного названия — предпосылка формирования имиджа марки, ее позиционирования в сознании потребителя.
Осведомленность — не только предпосылка для включения продукта
потребителем в набор оцениваемых альтернатив. Осведомленность нередко —
база потребительского выбора. Потребитель часто выбирает знакомую марку
продукта, даже если считает, что она не имеет преимуществ в сравнении с
другими, неизвестными.
Осведомленность потребителя о марке предполагает ее ассоциированность,
или связь, с другой информацией, хранимой в памяти потребителя. Например,
марки зубной пасты и жевательной резинки без сахара ассоциируются с
красивыми зубами. Авиадизайн компьютеров и автомобилей ассоциируется со
сверхскоростями и сверхдостижениями. Для марочной ассоциации используются:
1) символы (качество продукции глобальной компании «Procter & Gamble» — с
золотой медалью, с картой мира); 2) персоны (лидер перестройки М. Горбачев
— с пиццей, широко шагнувшей в страну после падения железного занавеса); 3)
слоганы («изменим жизнь к лучшему» — с «Philips»);
4) лого (округлость и наклон шрифта в логотипе «Compaq» и дружественность,
динамизм и целеустремленность компании).
Анализ имиджа марки, то есть образа в восприятии потребителей, в
значительной степени состоит из выявления ассоциаций, вызываемых этой
маркой. Ассоциации выявляются путем опроса потребителей: «Что вам приходит
в голову, когда вы слышите/видите «Tide»?» Ассоциаций может быть несколько,
и они могут быть разной силы. Для кого-то повышенная цена ассоциирована с
маркой «Tide» более, чем высокое качество стирки, а для кого-то — наоборот.
Анализ имиджа марки может вестись с помощью метода семантического
дифференциала (рис. 10.1.1). Сравнение позиций конкурирующих марок
позволяет определить варианты коррекции ошибочного восприятия или
репозиционирования марки путем оптимизации ее характеристик.
Высокая цена
Низкое качество стирки
Низкая экоаогичность
Низкая цена
Высокое качество стирки
Высокая экологичность
Обозначения: восприятие марки А, ГП— восприятие марки В
Рис. 10.1.1. Сравнительная оценка восприятия марок стирального порошка
Знание потребителем ценовой информации о продукте — также фактор маркетинговых решений. Для маркетера важно, знает ли потенциальный потребитель абсолютную (фактическую) цену продукта, а также и относительную цену, то есть в сравнении с конкурирующими марками. Нередко потенциальные потребители, не использующие продукт, преувеличивают предполагаемую цену потенциальной покупки в несколько раз, что блокирует процесс принятия решения об этой покупке. Поэтому маркетер должен стремиться к информированности потребителя о цене своего предложения. Кроме того, хорошая информированность потребителя о ценах увеличивает эффективность снижения цен конкурирующих марок. При низком уровне знания цен потребителями эффективность ценовых преимуществ в конкуренции ниже — потребитель просто не знает о ценовых уступках и не реагирует на них должным образом.
Знание о покупке
Знания потребителя о возможном месте и времени покупки — необходимое условие самой покупки. Ряд продуктов может быть приобретен через несколько различных каналов. Например, книги по маркетингу можно купить в розничном магазине, в издательстве, на книжной ярмарке, через Интернет, по почте наложенным платежом, по каталогу и т. д. При этом каналы нередко конкурируют друг с другом. Например, конкретную книгу можно купить в нескольких розничных магазинах. Осведомленность потребителя о конкретном источнике покупки, его имидж — предпосылка использования именно этого, а не другого источника покупки. Маркетер должен обеспечивать и поддерживать осведомленность целевой аудитории об источнике покупки, а также постоянно работать над имиджем источника покупки.
Место покупки — это не только конкретный магазин, это и
месторасположение продукта внутри магазина. Потребители, мало знакомые с
магазином, вынуждены полагаться на внут-римагазинную информацию. В
американских моллах — крупнейших торговых центрах — посетитель может
свободно взять бесплатную карту размещения торговых отделов (а их около
двухсот и более). Такие карты отпечатаны на хорошей бумаге, в цвете,
содержат рекламу и размещаются на полках и в кармашках стендов у входа в
торговый центр и по пути движения посетителей. О позиции товаров — по
товарным группам, компаниям-производителям, маркам и размерам — потребителя
извещают специальные стенды, таблички, купонные книжки и объявления по
радио.
Знание времени, наилучшего для покупки,— также фактор события покупки для
многих товаров. Например, к лету снижается спрос на ряд товаров —
компьютеры, аудиотехнику, одежду нелетнего сезона. Зная о надвигающемся
снижении цен, многие потребители откладывают покупку до определенного
времени. Ценовые стратегии маркетинга должны строиться с учетом ожиданий
потребителей и их предполагаемого поведения.
Знание об использовании
Это информация в памяти потребителя о том, как использовать продукт, и о том, что для этого необходимо.
Маркетер должен стремиться распространять информацию не только о самом продукте, но и о том, как его использовать. Недостаток информированности потребителя об использовании продукта снижает вероятность покупки, так как воспринимаемый риск покупки возрастает.
Однако если недостаток знания об использовании и не служит барьером для покупки, он может значительно снижать удовлетворенность покупкой и наносить ущерб как самому потребителю, так и продавцу. Так, недостаточная информированность потребителя о возможностях в использовании продукта
(компьютера, сканера, факс-модема) в США ведет к претензиям потребителей и создает для магазина сложности возврата и обмена продуктов.
V 12. ПРОЦЕСС ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ РЕШЕНИЙ
12.1. Сущность и варианты потребительского выбора
Потребители ежедневно принимают множество взаимосвязанных решений,
осуществляя выбор вариантов решений о покупке, использовании и избавлении
от продукта. Варианты решения о покупке: покупать или сэкономить деньги,
когда покупать, что покупать — какую продуктную категорию и марку, где
покупать. Решения об использовании также имеют ряд вариантов: потреблять
или нет, когда потреблять, как потреблять. Варианты решений избавления от
продукта составляют: полное избавление, переработка, ремаркетинг
(перепродажа использованного продукта).
Процесс принятия решения потребителями может трактоваться как разрешение
проблемы. Часто этот процесс рассматривается как рациональное принятие
решения. При этом имеет место тщательное взвешивание и оценка утилитарных,
функциональных атрибутов продукта. В других случаях доминируют движимые
эмоциями, гедонические преимущества объекта выбора. Здесь объект
потребления имеет символическое значение, выражающееся в сенсорных
удовольствиях, мечтах и эстетических впечатлениях. Покупка и использование
в основном отражают смесь как утилитарных, так и гедонических предпочтений.
РАЗДЕЛ IV. ПРОЦЕСС ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ^
12.2. Этапы процесса потребительского решения
Принятие решения потребителем подвержено влиянию ряда внешних и
внутренних факторов, рассмотренных ранее, оно решает проблемы различного
масштаба и сложности, однако имеет устойчивую структуру, включая следующие
стадии (Engel et al. 1995, р. 142): осознание потребности, поиск
информации, пред-покупочная оценка альтернатив, покупка, потребление,
послепо-купочная оценка альтернатив, избавление. Рассмотрим значение каждой
из стадий в процессе потребительского решения.
1. Осознание потребности (need recognition) — восприятие потребителем различия между желаемым и действительным состоянием, достаточное для активации решения.
Осознание потребности происходит в результате ощущения индивидуумом различия между своим идеальным и реальным состоянием. Это воспринимаемое различие появляется в результате взаимодействия индивидуальных ценностей и потребностей с окружающей социальной средой. Так, например, большинство людей хочет выглядеть адекватно в торжественных ситуациях и осознает потребность в парадной одежде в ожидании такого события. Потребители, стремящиеся быть здоровыми и физически совершенными и оценивающие свое здоровье и внешность как подлежащие совершенству, осознают потребность в спортивном инвентаре.
2. Поиск информации (search for information) — поиск информации, хранящейся в памяти (внутренний поиск) или обретение информации, связанной с решением, во внешней среде (внешний поиск).
Осознав потребность, потребитель обращается к своей памяти и определяет, достаточно ли он знает о вариантах решения для удовлетворения своей потребности. Если собственных знаний недостаточно, потребитель предпринимает внешний поиск.
Предрасположенность к внешнему поиску зависит от типа продукта, индивидуальности потребителя и влияния среды. Простые покупки требуют меньшего информационного поиска, чем сложные. Часть потребителей более осторожна и даже в случае несложных покупок не склонна действовать, не располагая обширной и детальной информацией. Другие покупатели делают выбор, не оценивая альтернатив.
Все источники информационного поиска потребителя можно разделить на две
категории: 1) маркетер-доминируемые и 2) все остальные.
К первой группе относятся источники, формируемые и управляемые маркетером
— реклама, в том числе прямого ответа, и директ-мейл; инструменты
продвижения продаж — купоны, лотереи, возврат части цены; формат
презентации «формула продажи» в личных продажах и другие. Остальные
источники не доминируемы маркетером — он не может всецело управлять ими.
Это — материалы СМИ (новости, репортажи, интервью, комментарии), информация
«из уст в уста», экспертные оценки, рейтинги, справочники.
После представления потребителя информационному источнику информационный
поиск потребителя ведется по схеме процесса обработки информации. Этот
процесс рассмотрен в главе о восприятии и включает этапы: экспозиция,
внимание, интерпретация, память. Внимание потребителя можно привлечь и
удержать только в случае относимости информации к мотивам и потребностям
индивидуума.
3. Предпокупочная оценка альтернатив (pre-purchase alternative evaluation) — оценка вариантов выбора по критериям ожидаемых выгод и сужение выбора до предпочитаемой альтернативы.
На этом этапе потребители используют оценочные критерии — стандарты и нормы — для сравнения различных продуктов или марок.
Эти критерии — желаемые результаты покупки и потребления и выражаются в форме предпочитаемых атрибутов. Критерии зависят от индивидуальных особенностей потребителей и влияния среды. Они являются продуктно- специфичной манифестацией потребностей, ценностей, жизненного стиля потребителя. Так, например, потребитель может акцентировать в своих предпочтениях дизайн продукта или новизну технического решения, длительность интенсивного использования, цену продукта. Доступность информации об атрибутах продукта — значимый фактор успеха продаж.
4. Покупка (purchase) — обретение предпочитаемой альтернативы или приемлемого заменителя.
Покупка происходит в розничных точках, при наблюдаемом росте в развитых странах покупок на дому — через системы электронной торговли. На этой стадии принятия решения особую роль играет опытный продавец. Решение о покупке принимается не обязательно у кассы; нередко потребитель размышляет и оценивает окончательный вариант задолго до расчета за покупку.
5. Потребление (consumption) — использование купленной альтернативы.
Потребление может иметь разные формы — продукт может потребляться
немедленно или его потребление может откладываться на некоторый срок.
Характер потребления должен быть известен маркетеру и может выявляться с
помощью опроса, наблюдения, эксперимента. Традиционно потребление мало
интересовало продавца, ориентированного в первую очередь на закрытие сделки
продажи. В условиях растущей конкуренции происходит переориентация
маркетеров на удовлетворение и сохранение потребителей.
6. Послепокупочная оценка альтернатив (post-purchase alternative evaluation) — оценка степени удовлетворения от опыта потребления.
Потребление и послепокупочная оценка альтернатив тесно связаны.
Исследование использования покупок потребителями состоит в получении
ответов на вопросы: что потребителю нравится в покупке больше всего? какие
предложения имеют потребители по модернизации продукта? почему потребители
возвращаются?
Потребитель удовлетворен, если его ожидания оправданы — то есть воспринимаемое исполнение продукта соответствует тому, что он ожидал получить. Если покупка не оправдала ожидания в значительной мере, потребитель неудовлетворен. Неспособность продукта функционировать должным образом вызывает со стороны потребителя недовольство, претензии и требования возмещения убытков, особенно если покупка имеет для потребителя высокий уровень воспринимаемой значимости. Поэтому качество послепродажного сервиса может играть решающую роль в сохранении потребителя.
7. Избавление (divestment) — избавление от не потребленного до конца продукта или его остатков.
Избавление — последняя стадия процесса решения потребителя. Здесь
потребитель стоит перед выбором полного избавления от продукта, его
переработки или ремаркетинга (перепродажи на рынке подержанных продуктов).
Эта стадия принятия решения также является предметом конкуренции
производителей — особенно в развитых странах, где потребители и общество в
целом весьма озабочены сохранением природной среды. Здесь компании-
производители декларируют свою дружественную экологии политику — утилизацию
упаковки, корпусов компьютеров и отработанных кассет принтерных картриджей.
13. ОСОЗНАНИЕ ПОТРЕБНОСТИ И ИНФОРМАЦИОННЫЙ ПОИСК
13.1. Процесс осознания потребности
Процесс решения потребителя о покупке часто начинается с осознания
потребителем потребности в решении потребительской проблемы. Интересы
продаж требуют от маркетера знания механизма осознания потребности
потребителем и использования этого механизма в маркетинговых решениях.
Потребитель постоянно осознает различные свои потребности, сталкиваясь с
проблемами потребления практически круглосуточно. Потребительская проблема
может быть рутинной, повседневной, такой, как пополнение запаса часто
используемого продукта питания — хлеба, например. Эта проблема быстро
распознается, определяется и разрешается. Однако не все проблемы столь
просты в осознании или решении. Неожиданная поломка пылесоса, холодильника,
компьютера создает незапланированную проблему для потребителя. Осознание
такой проблемы происходит быстро, однако ее определение и разрешение часто
достаточно сложны. Многие потребительские проблемы сложны в осознании.
Например, потребности в персональном компьютере, в обучении и здоровом
образе жизни требуют большего времени для осознания в силу своей неполной
явности и развития с течением времени.
Эмоциональное состояние потребителя также может индуцировать осознание
проблемы. Периодически появляющиеся у потребителя чувства скуки,
беспокойства могут распознаваться им как проблемные и разрешаемые прогулкой
по магазинам, театрам, спортплощадкам и клубам.
Осознание проблемы потребителем — это воспринимаемое несоответствие между
желаемым и реальным его состояниями, достаточно значимое для инициирования
процесса решения.
Для начала процесса решения воспринимаемое несоответствие желаемого и
реального состояний должно достигать или превосходить определенный порог
(рис. 13.1.1). Если несоответствие невелико, потребность не осознается и
процесс решения не начинается.
Даже при высоком уровне воспринимаемого несоответствия реального и желаемого состояний осознанная проблема должна иметь достаточно высокую значимость для потребителя, чтобы он начал действовать, в частности, предпринял информационный поиск. Например, потребитель знает, что его компьютер существенно отстает по ряду параметров от новых разработок, однако этот разрыв может не иметь критической значимости для потребителя, не составлять проблемы, и потому процесс решения не инициируется. Проблема нового компьютера может не быть актуальной также и потому, что другие проблемы — например оплата жилья, образования или путешествия — более актуальны для данного потребителя.
Рис. 13.1.1. Процесс осознания потребности
Для начала процесса решения о покупке, разрешающей проблему потребителя, важно также, чтобы потребитель верил, что решение проблемы не лежит вне сферы его возможностей. Например, продажа старого компьютера, дополнительная или новая работа могут повысить покупательную способность потребителя для покупки нового компьютера.
Различие типов потребительских проблем предполагает специфику
маркетинговых решений. Одним из критериев деления проблем на типы является
активность проблемы. Активная проблема очевидна для потребителя — он знает,
чего он хочет и чего не хочет. Неактивная проблема отличается своей
неявностью. Если маркетер выявляет эту проблему для потребителя и
предлагает ее убедительное решение, потребитель принимает это решение.
Неактивная проблема формирует латентный, или скрытый, спрос — тот, что
маркетер должен уметь идентифицировать и удовлетворять.
15. ПОКУПКА
Покупка — четвертая стадия процесса принятия решения потребителем, следующая за стадией оценки и выбора варианта. Выбор одного варианта не всегда означает немедленную покупку — сама покупка может откладываться.
Кроме того, в последний момент может быть куплена другая марка.
Покупка — это заключение сделки между потребителем и продавцом. Это момент оформления заказа и его оплаты; выписки счета продавцом и передачи денег (банковского чека, платежного поручения, кредитной карты или ее атрибутов) покупателем продавцу. К этому результату направлены усилия торгового персонала и менеджмента магазина.
Влияние на потребительское поведение на стадии покупки предполагает знание и использование маркетером факторов совершения покупки потребителем
— как вне магазина, так и в самом магазине.
/ 15.1. Покупочные намерения и типы покупок
Возможность влияния маркетера на совершение покупки в магазине (как и в других источниках) в определенной мере зависит от типа покупки по критерию покупочных намерений. По этому критерию все покупки делятся на 4 группы: 1) специфические запланированные; 2) в целом запланированные;
3) заменители; 4) незапланированные; 5) внутримагазинные решения.
Специфические запланированные покупки — это покупки конкретной марки или продукта, запланированные до посещения магазина. Это покупки высокой вовлеченности и расширенного решения проблемы потребителя. Покупатель точно знает, что он хочет купить (конкретную марку), и готов искать это, пока не найдет. Специфическими запланированными покупками могут быть компьютеры, лекарства, предметы одежды. Нередко заранее планируются и покупки невысокой вовлеченности потребителя — например, продукты питания по заранее составленному списку.
Для переключения запланированного покупочного поведения маркетеру требуются значительные усилия.
Покупки, запланированные в целом,— это покупки, планируемые на уровне продуктной категории, а не конкретного продукта или марки. Например, потребитель решил купить моющие средства, не определив заранее — пасту или порошок. Выбор предмета и марки происходит в магазине, и на этот выбор могут влиять внутримагазинные факторы. В случае высокой вовлеченности покупателя путешествие по магазинам — шоппинг — может стать важной частью информационного поиска лучшей марки. При низкой вовлеченности покупается одна из марок, которая рассматривается как приемлемая. Окончательное решение может зависеть от усилий продвижения — снижения цены, эффектной упаковки или удачной презентации марки продавцом.
Покупки-заменители — это покупки продуктов, заменяющих по своим функциональным свойствам запланированные продукты. Например, посетитель аптеки планировал купить одно лекарственное средство, но купил аналог. Для того чтобы покупка заменителя состоялась, необходимо наличие определенных внутримагазинных факторов — информации на витрине и/или компетентности продавца.
Незапланированные покупки — это покупки, которые покупатель не
планировал до захода в магазин. Их называют также импульсивными.
Импульсивные покупки отличает спонтанность, неудержимость и интенсивность
мотивации покупки, возбужденность покупателя и игнорирование им последствий
покупки.
Внутримагазинные решения — покупки, соединяющие в себе запланированные в целом, заменители и незапланированные покупки. Например, потребитель решил зайти в аптеку, чтобы купить лекарство для профилактики гриппа, и в результате купил поливитамины, укрепляющие иммунитет. К этому типу решений нередко относятся покупки книг в магазинах с открытой выкладкой.
По данным Хокинса (Hawkins et al., 1995, р. 497), две трети всех
покупок в супермаркете делается на основе решений, принимаемых в самом
магазине. Это значит, что значительная часть покупок совершается под
воздействием потенциально управляемых маркетером внутримагазинных факторов.
Рассматривая процесс альтернативной оценки и выбора продукта, мы
оценивали продуктные факторы. Однако покупка, как мы видели, нередко
происходит в результате первичности выбора источника покупки (магазина,
например) и лишь потом — самого продукта в данном источнике. Источниками
покупки для потребителя могут являться точки розничной продажи товаров и
услуг (магазины, в том числе электронные, гостиницы, рестораны,
университеты); коммивояжеры; системы продажи по каталогам, с помощью
рекламы прямого ответа, и телемаркетинга. Все эти типы источников
конкур