1. Сущность конфликта.

Конфликт – это резкое обострение противоречий и столкновение двух или более участников в процессе решения проблемы, имеющей деловую или личную значимость для каждой из сторон. В основе любого конфликта лежит конфликтная ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, противоположные цели и средства их достижения, либо несовпадение интересов.

Динамика конфликта изменчива и может то усиливаться, то затухать.

1. Внутриличностный конфликт.

Он может принимать различные формы. Одна из самых распространённых форм – ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы.

Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями.

2. Межличностный конфликт.

Чаще всего это конфликт между руководителями соседних отделов.

Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение личностей.

3. Конфликт между личностью и группой.

Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займёт позицию, отличающуюся от позиций группы.

Конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать технологическую дисциплину.

4. Межгрупповой конфликт.

Организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Ярким примером межгруппового конфликта может служить непрекращающийся конфликт между профсоюзом и администрацией.

5. Межгосударственный конфликт.

Анализируя тот или иной конфликт, мы приходим к выводу, что каждый маленький, локальный конфликт является частью большого, а иногда и глобального конфликта.

1. Личностные источники конфликтов.

Источники конфликтов – это противоречия, возникающие между людьми, группами, организациями, государствами.

Источником возникновения любого конфликта являются противоречия, а противоречия возникают там, где есть рассогласование:

- целей, интересов, позиций;

- мнений, взглядов, убеждений;

- личностных качеств;

- межличностных отношений;

- знаний, умений, способностей;

- функций управления;

- средств, методов деятельности;

- мотивов, потребностей, ценностных ориентаций;

- понимания: интерпретации информации;

- оценок и самооценок.

1. Конфликтные ситуации в межличностных отношениях.

Межличностные отношения в группах по мере их превращения в коллективы закономерно изменяются. Сначала они бывают относительно безразличными, затем могут при неблагоприятных условиях становиться конфликтными, а при благоприятных условиях превращаться в коллективистские.

Чаще всего межличностные отношения проявляются в микрогруппе-диаде, включающей только две личности. Межличностные отношения участников микрогруппы-диады, могут быть трёх типов: положительные, отрицательные и неодинаковые.

Типы межличностных конфликтов:

1. конфликт безысходности

2. конфликт несовместимости

3. конфликт неопределённости

4. конфликт влечения-боязни.

1. Ошибки завышения оценок.

1. Ошибка вследствие дружеского расположения.

2. Ошибка вследствие добродушия.

3. Ошибка вследствие высокой репутации.

4. Ошибка вследствие слова, а не дела.

5. Ошибка вследствие внутренней симпатии.

6. Ошибка контраста.

2. Ошибки занижения оценок.

1. Ошибка вследствие личной антипатии.

2. Ошибка вследствие оценочной инерции.

3. Ошибка заниженной значимости.

4. Ошибка вследствие придирчивого отношения.

5. Ошибка вследствие завышенных требований.

6. Ошибка, провоцирующая на конфликт.
6.1 Конфликтные ситуации делового общения.

В процессе делового общения между руководителем и подчинёнными складываются разные, в том числе и конфликтные ситуации. Это обусловлено тем, что не все сотрудники одинаково относятся к руководителю, в срок и качественно выполняют поручения, соответствующие задания. Руководителю, особенно начинающему, важно разбираться в людях, знать методы, приёмы и способы влияния на людей.

Более того, руководитель должен быть готов не просто противостоять неисполнительным, недисциплинированным и непорядочным людям, если они есть в коллективе, а в каждой конкретной конфликтной ситуации быстро найти правильный способ её преодоления.

1. Стратегия поведения в конфликтной ситуации.

Психологи выделяют следующие пять типов стратегий поведения в конфликтных ситуациях:

1. приспособление

2. компромисс

3. сотрудничество

4. игнорирование

5. соперничество.

1. Прогнозирование конфликтных ситуаций и конфликтов.

Для того, чтобы прогнозировать конфликтную ситуацию и конфликт, необходимо знать и уметь определять:

1. Кто потенциальные участники возможной конфликтной ситуации и способны ли они спровоцировать инцидент?

2. Имеется ли проблема?

3. Назревает ли и в каком направлении развивается конфликтная ситуация по разрешению проблемы?

4. Какова вероятность возникновения инцидента?

1. Предупреждение конфликтных ситуаций и конфликтов.

Конфликт, как и болезнь, легче предупредить, чем лечить. Средств для предупреждения конфликтных ситуаций и конфликтов довольно много.

Рассмотрим некоторые из них:

1. предупреждение развития конфликтной ситуации на ранних стадиях

2. здоровый нравственно-психологический климат

3. личный пример руководителя фирмы

4. сохранять эмоциональную стабильность

5. недопущение при деловом общении спора

6. умение слушать собеседника.

1. Разрешение конфликтной ситуации с учётом её сущности.

Разрешение конфликта – это процесс нахождения взаимоприемлемого решения проблемы, имеющей личностную значимость для участников конфликта и на этой основе гармонизация их взаимоотношений.

Анализ сущности большого числа конфликтных ситуаций позволяет утверждать, что:

1. если в основе конфликтной ситуации лежит деловая целесообразность, то конфликт, скорее всего, будет носить конструктивный характер.

2. личная и межличностная конфликтность, в отличие от деловой, носит, как правило, устойчивый и долговременный характер.

2. Разрешение конфликтной ситуации с учётом её целей.

Катализатор любой конфликтной ситуации – это стремление противостоящих сторон к достижению определённых общественно или лично значимых целей. Цели сторон – движущая сила конфликтной ситуации.

Расчленение целей конфликтной ситуации на деловые и межличностные способствует объективной оценке ситуации и выбору более рациональных путей и средств для корректировки или коренного изменения целей противостоящих или взаимодействующих сторон.

3. Разрешение конфликтной ситуации с учётом динамики её развития.

В процессе развития конфликтной ситуации обычно выделяются четыре более или менее выраженных стадии:

1. характеризуется появлением проблемы, интересующей двух или нескольких человек, но получающей различную трактовку со стороны отдельных сотрудников

2. усиливается встречный критичный анализ действий, высказываний, поступков, черт характера

3. противостоящие стороны вырабатывают стратегию действий в ситуации, которая оценивается одной, а чаще обеими сторонами как «непримиримая»

4. стороны осуществляют активный поиск фактов, доводов, «подтверждающих» правильность и объективность оценки ошибочных позиций или безнравственного поведения другой стороны.

4. Этапы и способы разрешения конфликтных ситуаций.

1. установить действительных участников конфликтной ситуации

2. изучить, насколько это возможно, мотивы, цели, способности, особенности характера

3. изучить существовавшие ранее до конфликтной ситуации межличностные отношения участников конфликта

4. определить истинную причину возникновения конфликта

5. изучить намерения, представления конфликтующих сторон о способах разрешения конфликта

6. выявить отношение к конфликту лиц, не участвующих в конфликтной ситуации, но заинтересованных в его позитивном решении

7. определить и применить способы разрешения конфликтной ситуации.

Правила предупреждения и разрешения конфликта:

1. не поступай по отношению к другим так, как ты не хотел бы, чтобы они поступали по отношению к тебе

2. дайте людям ощутить свою значимость

3. разрешая конфликт, чётко определите свои цели

4. кто делает первый шаг к примирению, тот и выигрывает.

1. Ситуации приводящие к стрессу.

Стресс – напряжение, напряжённость. Нужно научиться выходить из стрессовой ситуации с меньшими потерями, а ещё лучше знать и предвидеть всё то, что приводит к стрессовой ситуации. Перечислим ситуации, которые приводят к стрессу:

- все виды конфликтов

- критика

- различного рода ошибки, просчёты, нарушения

- неопределимые барьеры для профессионального роста

- клевета, ложь, нравственный дискомфорт, ссоры

- нагромождение всевозможных дел и дефицит времени на их выполнение

- личные неблаговидные поступки

- разочарование, особенно в близких людях и др.

2. Аутогенная тренировка.

Систематическая аутогенная тренировка позволяет снять напряжение, страх, нервозность и тем самым восстановить нормальное рабочее состояние. Аутогенную тренировку следует использовать как до возможных конфликтных ситуаций, действий, которые могут привести к стрессу, так и сразу же после них.

3. Приёмы и методы преодоления стрессовых ситуаций:

1. необходимо переключиться на диаметрально противоположный вид деятельности по сравнению с тем, который вызвал стрессовую ситуацию

2. попытаться расслабиться, снять напряжение, используя доступные для вас приёмы аутогенной тренировки, целенаправленного самовнушения

3. заняться любым видом спорта

4. отвлечься (посещение выставок, встречами с друзьями и т.д.)

5. заняться любимым делом, хобби

6. произвести мысленный анализ и переоценку ценностей.