Мое воображение с детства занимала одна из удивительных музыкантских баек (впрочем, возможно, это была и подлинная история): однажды два солиста знаменитого московского оркестра, будучи на рыбалке, попали на ночлег в деревенский дом. В сенях, в углу, они увидели старый потускневший корпус виолончели. На вопрос, откуда здесь этот предмет, хозяйка отвечала, что сама не знает, но давно и с удобством хранит в нем муку. Быстро протрезвев и уговорив старушку за сто рублей расстаться с этим ящиком, друзья мигом опустошили его — профессиональная интуиция их не подвела: инструмент был превосходным образцом старой итальянской школы, который нужно было лишь тщательно отреставрировать, чтобы придать ему концертный блеск и извлечь из него глубокий бархатный тон...
В каждом действии есть своя точка запуска. Писать концепционную статью об НЛП “как оно есть” я не собиралась, имея много других, более специальных научных тем для размышлений. Более того, просмотрев “по диагонали” подборку статей об НЛП в “Компьютерре” (№ 18, 11 мая 1998 г.), я порадовалась, что эта тема получает наконец более многострунное звучание в нашей стране. Порадовалась и захотела порадовать других: дала почитать журнал некоторым коллегам и студентам, мнение которых было для меня всегда весомым. И получила неожиданный результат: вечером раздался телефонный звонок — один из моих студентов сказал мне о прочитанном: “Помилуйте, это беспомощно с точки зрения стиля, формы и русского языка, хамовато по тону и отображает синдром общеобразовательного и генетического культуродефицита у большинства авторов. Неужели в НЛП все и всё на этом уровне?”
Я была озадачена. Однако, перечитав статьи, я вдруг поняла в чем дело. Читая их первый раз, я была ассоциирована (находилась в первой позиции восприятия, выражаясь терминами НЛП) и воспринимала информацию, сверяя ее со своей картой видения НЛП, лишь ее узнавая в тексте, не относясь серьезно к языку описания. Это, наверное, все равно что считывать милые сердцу черты с ксерокопированной фотографии близкого тебе человека. Остальные же видят лишь темные пятна плохой ксерокопии. Любить контуры копии легко, зная рисунок оригинала. “Образец есть образец, но никто не купит мой дом, если я покажу кирпич от него”, — гласит суфийская поговорка.
Подумав так, я вошла во вторую позицию восприятия и посмотрела на тексты глазами близких мне по духу людей, “отягощенных” академическим образованием, чувствительных к искусству и тонкому мировосприятию. И поняла, что по прочтении подобных “программистских” публикаций, они, собравшись все вместе, смогут написать ответный коллективный труд под названием “История мировой культуры и искусства для чайников”. Поместив в нем только одну фразу: “КУЛЬТУРА ДОЛЖНА БЫТЬ”.
Только как все-таки хорошо, что существует еще и третья позиция восприятия — позиция независимого наблюдателя. Она позволяет оставить в стороне полемические амбиции (в конечном итоге я уверена, что авторы статей — милые ребята, хорошие операторы, только свою любовь к НЛП они выражают почему-то как мальчики, дергающие за косички нравящихся им девочек), выйти за пределы системы и посмотреть оттуда на процессы, происходящие вокруг НЛП в сегодняшнем мире.
Когда-то, прийдя на курсы НЛП2, влюбившись в их атмосферу и в сердцевину самой этой идеи, я первым делом погрузилась в изучение... классической психологии, дабы не стать узконаправленным адептом нового учения. Затем я занялась научно-методическими разработками в области приложения НЛП к искусству и образованию. Сейчас, впитав нектар различно окрашенных цветов и дав ему настояться, я почувствовала, что настал момент дегустации: что я вправе и даже, в определенном смысле, обязана написать все то, что вы можете прочитать дальше.
Сначала о мифологической сюжетике НЛП. Миф (в значении неправдоподобного знания) обычно возникает в результате неполноты индивидуального видения целого ландшафта. Чем дальше линия горизонта, тем шире обзор. Карта — не территория, а масть сданных на руки карт может очень отличаться от масти оставшихся карт в колоде. Мифы и слухи об НЛП можно классифицировать по различным параметрам, в том числе по их источникам. Выделим здесь два самых больших рода мифов, условно обозначив их как:
мифы “раннеэнелперские”, мифы “среднеакадемические”.(Опускаем здесь упоминание о мифах “народных”, где НЛП — что-то вроде разновидности НЛО).
Мифы первого рода обычно рождаются в головах молодых приверженцев НЛП (часто с узкотехническим образованием), поддерживающих лозунг “съел — и порядок” и нередко наивно принимающих семантические метафоры за руководство пользователя. Радость обнаружения того обстоятельства, что техники НЛП работают быстро и эффективно, порождает примерно следующие типичные иллюзии (дадим их почти без комментариев, поскольку они здесь, надеюсь, излишни):
а) универсальная технология может заменить индивидуальное мастерство,
б) конкретная техника сработает одинаково вне зависимости от личности оператора, достаточно лишь выучить шаги,
в) мозг человека подобен компьютеру (причем метафора подобности считывается на уровне подобности треугольников), значит можно просто вставить куда надо новый чип — и “гуляй, Вася”,
г) стать “гениальным” можно, выучив набор стандартных стратегий успешного поведения,
д) долгий, трудный профессиональный путь обретения фундаментального академического (в частности, психологического) образования теперь можно заменить быстрым получением практических результатов без всех этих “толстых мудреных книжек”,
е) новую кровь в старую науку часто вливают неспециалисты, значит прикосновение неспециалиста — всегда новое видение задачи (при этом слегка не учитывается, что обычно подобные “инсайты” возникают при исследованиях на стыке наук).
ж) несогласные со всем этим — консервативные “чудики”, которые заученно обходят газон, когда можно его пересечь прямо по траве.
Мифы второго рода можно назвать “встречными”, а точнее, метамифами: они порождаются обычно как раз теми, описанными в пункте “ж”, кто смотрит на ландшафт НЛП через слюдяное оконце мифологических публикаций первого рода. Приведем характерные примеры и откомментируем их затем более подробно, поскольку любое мнение специалистов в какой-либо отдельной сфере (в частности, психологии) симптоматично для направления развития научно-практической деятельности в целом.3
а) НЛП не относится к гуманистической психологии, оно бездуховно и технологично, так как сравнивает человека с компьютером,
б) НЛП манипулятивно. Программирование = насилие, создание стереотипов поведения, поэтому НЛП не должно попасть в учебные курсы,
в) НЛП — что-то вроде магии,
г) НЛП не является наукой.
Как видим, несмотря на диаметрально противоположную оценку НЛП, в рассматриваемой референтной группе наблюдаются в целом те же тенденции отношения к метафорическому языку, что и в первой группе. Нет нужды, наверное, долго описывать всю систему НЛП, достаточно, полагаю, лишь вспомнить основные пресуппозиции НЛП (суть ее мировоззренческую основу: Вселенная — дружественная нам сфера; нет поражений, есть только обратная связь и др.) и то глубокое внимание, уделяемое в НЛП развитию сенсорных способностей человека, прорисовке жизненных целей и ценностей, как станет ясно, знаком ли человек с живым НЛП, или он придерживается принципа: “Пастернака не читал, но ему не место в нашем мире”.
НЛП действительно еще и технологично — и в этом его действительная сила. Ведь никакой самый вдохновенный музыкант не достигнет мирового признания как профессионал, если у него плохая “постановка рук” (как говорят исполнители)4.
Если “заморозить” распространение НЛП под предлогом того, что оно действует целенаправленно, то что тогда делать с ораторским, дипломатическим искусством и вообще с любым другим настоящим искусством, которое именно воздействует на человека? Кроме того нелишне напомнить, что терапевтические НЛП-сессии всегда проводятся с клиентами лишь при условии их действительного желания самим изменить какую-либо ситуацию. “Запрограммировать” сопротивляющегося было всегда трудно и другими средствами тоже. (Вспоминаю, как наш профессор по научному коммунизму весь год начинал каждую лекцию с одной и той же фразы, уповая на то, что студенты запомнят ее как общеконцепционную — и не могу даже примерно предположить, о чем была та фраза).
Далее. Я бы сказала, что нет НЛП-магии, есть магия НЛП: то, что притягивает людей, желающих изменить себя. Это есть цель, направленная вовнутрь, а волшебство, как заметил Г.Бейтсон, есть цель, направленная вовне.5
Наконец, является ли НЛП наукой? Я до сих пор не знаю, является ли музыковедение наукой или искусством (наукой... судя по аттестатам ВАКа), только думаю, что, области знания, сфокусированные на вопросе “как”(включая физическое закаливание, телесно ориентированную психотерапию, игру на виолончели и разжигание огня из древесной палочки), являются прежде всего МЕТОДИКАМИ. И как в любой методике, в НЛП есть много ветвей соответственно множественности его задач (одни, условно говоря, для развития правого, другие для развития левого полушария; эти для улучшения нашей коммуникации с окружающим миром, а те для углубленного проникновения в мир своих собственных внутренних состояний...). И есть своя научно-концепционная база (структурная лингвистика, теория систем, физиология высшей нервной деятельности и т.д.). В реестре диссертационных специализаций методики имеют свою собственную клеточку, так почему бы НЛП официально не стать молодой отраслью практической психологии, ведь весь вопрос, по-моему, в вакантной клеточке!
Впрочем, рискну предположить, что во многих из нас живет идиосинкразия на слово “методика”, этакий негативный визуально-кинестетический якорь: мне например, так и представляются пыльные полки закутка районного методкабинета и сидящая в нем женщина-методист, с бело-синими волосами, неопределенным возрастом и нескладной судьбой, что-то нам всем предписывающая и инспектирующая. (Быть может, я не права? Но так кажется, и кажется не только мне: известно, что научные работы по методике до недавнего времени считались менее престижными по рейтингу, чем собственно исследовательские проекты, отвечающие на вопрос “что”).
Для НЛП в нашей стране, возможно, интереснее быть наукой. Поставленной рядом с психогогикой, улучшающей состояние вполне здорового человека, или бок о бок с позитивной психотерапией, смягчающей конфликты и бытовые предрассудки, расширяющей культурные рамки в понимании мира. Или просто быть. И развиваться как живой организм, в чем-то плавно, в чем-то скачкообразно. Тогда окажется, что НЛП обречено на успех как любое эффективное и экологически сбалансированное средство.
НЛП сейчас только начало выходить из возраста тинэйджера, сменив в процессе своего взросления “старый код” на “новый код” (по существующей терминологии). В начале XXI века, думаю, должно появиться нечто вроде “NLP-3”, кульминационный подъем которого будет связан прежде всего с органичным соединением свободного творческого поиска с профессионализмом и широтой культурно-эстетических воззрений его строителей. Настала пора объединяться: психологам и педагогам, людям искусства и науки, чтобы НЛП достойно перещло в стадию зрелости. Каковыми же представляются первые практические шаги к этому в России?
Шаг первый. Проведение лингвистической “дезинфекции”(в первую очередь в печатных изданиях). Каждому ясно, что вряд ли будет нормально, если глава концерна “Мерседес-бенц”, будет рекламировать свою продукцию, сидя в машине класса “Антилопа-гну”. Нейро-лингвистические семинары и публикации должны быть сенсорным пиром словесных красок. Поэтому:
Будущие авторы-двигатели технического прогресса! Вы, право, не потратите время зря, перечитав кое-что из русской литературы и, особенно, поэзии. Тонкую ткань шьют тонкой иглой, оставьте компьютерный “bon ton” для софтов в виндах. Тогда вас начнут слушать “гуманитарии”, которые имеют обыкновение встречать по языку как по одежке (так что до ваших дельных мыслей они могут просто не добраться: недочитать или недосидеть).
Будущие (уверена) многочисленные приверженцы НЛП из выпускников и преподавателей гуманитарно-творческих вузов! Будьте гибкими, “берите пшеницу, а не тару, в которой она находится”. Позвольте себе иногда расслабиться, подумайте, что и у Пушкина был разный язык описания в зависимости от ситуации... Потерпите, что приходится пока читать книги основоположников НЛП в переводах, мягко говоря, далеких от совершенства, и что в российских изданиях иногда вам потребуется перефразировать мысль с русского “как обычно” на русский “как лучше”. Дитя растет!
Ценители исконно русской терминологии! Смиритесь с тем, что в любой области знания всегда присутствует ряд терминов иностранного происхождения, понятия, заложенные в которых, однако, могут подвергнуться “коррозии” при попытке замещения их казалось бы равноценным словом из родного языка. К примеру, захочет ли кто-нибудь из вас иметь дома вместо “фортепиано” “тихогром”? Что до НЛП, то стоит ли так переживать, что его родина оказалась в Америке и, соответственно, базовая терминология тоже стала “американизированной” (а попросту, английской)? Отдельные попытки русифицировать в печати некоторые из терминов, например переделать “якорь” в “зацепку”, русский язык вряд ли украсили. Конечно, есть еще профессиональный жаргон, но он есть в любой, достаточно значимой области деятельности и социальной группе. Слышали ли вы настоящее профессиональное музыкантское арго? Нет, уверяю, большинство из вас не слышало его, и вы не могли бы даже представить себе, что о божественной музыке можно так говорить... но одновременно так тонко ее чувствовать и передавать это чувство другим — звуками, без слов.
Уважаемые дипломированные психологи! Ваша специальность дает вам редкую и дивную возможность вибрировать на струнах неповторимой человеческой души. Поэтому вы, наверное, лучше других способны понять, что это искусство вибрирования есть особый талант человеческого общения, и он автоматически вместе с дипломом не дается. Позвольте же проявить этот талант тем, у кого он действительно есть (возможно, что пока и без диплома о академическом психологическом образовании) и кто стремится достичь (и достигает) высоких результатов в практической психотерапии. Поверьте, в Московскую консерваторию принимают студентов с очень высоким уровнем специальной профессиональной подготовки. Но вот с вокалистами ситуация иная: здесь нередко отбирают людей малоискушенных в премудростях музыкальной теории... — лишь если у них есть настоящий Голос, чтобы петь. А уж то, какие профессионалы получатся из этих новобранцев, в большой мере зависит от интенсивности их дальнейшего самосовершенствования.
В целом же давайте все вместе жить дружно. Оставим наши споры об официальном статусе и о языках описания НЛП, да и займемся, пожалуй, куда более важными задачами. Среди которых:
Шаг второй. Оптимизация степеней защиты внутри системы НЛП. Под этим я имею в виду следующее. Конечно, как один красный диплом может на несколько порядков отличаться от аналогичного по цвету диплома у разных по уровню дарования выпускников вузов, так, скажем, и мастерский сертификат, увы, неизбежно уравняет в своих пределах Мастера и мастера. Конечно, мастерство всегда шлифуется дальнейшим опытом. Тем с большей ответственностью надо, в принципе, подходить и к процессу отбора слушателей на курсы НЛП, и к соблюдению международных почасовых стандартов обучения. Понятно, что вопрос этот “не везде у нас порой” прост из-за коньюнктурных экономических соображений (от которых в нашей сегодняшней и завтрашней жизни, совершенно очевидно, никуда не деться), однако вспомним, что и сторонников и противников НЛП объединяет одно: признание того, что оно очень эффективно. А на сильно действующие препараты в аптеках выписывают специальные рецепты и тщательно отслеживают кому, куда и зачем оно отправлено.
Шаг третий. Он происходит из совершенно особой роли тренера НЛП, (поскольку изучать НЛП лишь по книгам эффективно ровно настолько, насколько полезно учиться игре на виолончели только по лекциям об ее устройстве). Кристально ясное понимание НЛП-тренерами того, что их звание, в общем-то, предполагает:
как минимум, быть личностью (по внутреннему состоянию души и интеллекта) на уровне выдающихся педагогов, в разные времена создававших свои школы и бывших высоким авторитетом для студентов, как максимум (sic!), не позволить обожающей их “пастве” сделать из себя духовного “гуру” (в бытовом значении этого слова). И соответственно, избегнуть соблазна прямо или косвенно поощрять развитие вокруг себя: апологетики, с одной стороны, и эпигонства, с другой.Задачи не малые, однако Мастер — он на то и есть Мастер, чтобы найти единственно верный путь для себя и предложить множественность путей для других.
Заканчивая свое пребывание в третьей позиции, сделаем несколько выводов:
Каждый может унести с базара ровно столько, сколько он готов вложить в это средств. Каждый приходящий в НЛП сможет получить столько, сколько он способен воспринять в нем. Территория НЛП гораздо шире и пейзажнее, чем карты из атласа отдельных людей, ее описывающих. Если воспринимать НЛП лишь на логическом уровне поведения и окружения, то может статься, что и небеспочвенно называть его психологией манипуляции. Если расссматривать НЛП на уровне ценностей, убеждений и личностного своеобразия, то тогда его можно скорее назвать психологией самосовершенствования.
Есть на самом деле всего три варианта:
первый: хранить в виолончели муку — и ее голоса никогда никто не услышит, второй: отреставрировать виолончель и, взяв ее в руки ... мерзко “урезать марш” (вспомним бессмертное булгаковское выражение), вариант третий: дать ей пропеть красивую музыку теплым звуком, таким близким к человеческому голосу...Однако пора в обратный путь. Неторопливо отплывая из третьей позиции, причалю на момент ко второй: хочу посмотреть на НЛП глазами моих многочисленных друзей, которых я приобрела за период пребывания в НЛП. Глядя через них, я нахожу в себе все те же удивительные частички: для многих НЛП — это якоря группового и личного общения, в которое каждый привнес что-то свое, из профессии или просто из жизни; для кого-то НЛП стало отсветом профессионального блеска и человеческого обаяния заботливых тренеров; для некоторых НЛП оказалось желанным путем к обретению здоровья; кое-кому, я знаю, оно помогло выжить в экстремальной ситуации. Для одних НЛП — это новое понимание христианских заповедей, для других — возможность приобщения к искусству, считавшемуся ими до сих пор элитарным, свежее прочтение Набокова и Мандельштама...
Вот почти и все. Теперь я чувствую, что могу вернуться к себе, в глубину первой позиции. И спросить у себя, что же это - НЛП для меня?
Ясность света
глаза в глаза,
обращенного внутрь себя.
Тишина взгляда в остановленном времени.
1. Статья готовится к публикации в 4-ом номере журнала "NLP. Вестник современной практической психологии"
2. В Московском центре нейро-лингвистического программирования в образовании.
3. Повторю, речь сейчас пойдет именно о тех, пока многочисленных, психологах и преподавателях, которые до сих пор не имели возможности изучить НЛП в его основном, практическом объеме и оперируют еще отрывочной информацией об НЛП из случайных публикаций и несовершенных англо-русских переводов.
4. Еще к вопросу о технологичности обучения: в советское время считалось, что развивать чувство ритма вне мелодического слуха есть голый техницизм, то есть "формализм". В итоге квалификация наших музыкантов в этой области оказалась в среднем ниже, чем в Европе и Америке, где никому не приходило в голову гнушаться ритмическими "штудиями".
5. Г.Бейтсон, М.Бейтсон. Ангелы страшатся. - М., 1994, с.67.
КАК ПОБЕДИТЬ В "ПЕРЕСТРЕЛКЕ" на пресс-конференцииИзвестность - хлеб журналиста. Умение показать себя, выйти на первый план - для журналиста конца ХХ века стало определяющим профессиональным качеством. Это необходимо учитывать при подготовке пресс-конференций, на которых иногда возникают мини-поединки, спровоцированные журналистами, склонными к саморекламе. В результате словесной перепалки имидж фирмы может понести существенные потери, поскольку острые вопросы охотно подхватываются перьями остальных журналистов.
Что делать руководителю фирмы, когда он остается один на один с каверзным вопросом, прозвучавшим из зала? Как вовремя отвести опасность от имиджа фирмы? На эту тему мы решили поговорить с профессионалом в области человеческого общения. Мой собеседник - Михаил Гринфельд, бизнес-консультант, член Санкт-Петербургского Союза рекламистов, координатор Совета Тренеров НЛП Ассоциации Эриксоновского гипноза и НЛП.
- Михаил, скажи главное, что нужно знать руководителю, выходящему на пресс-конференцию?
- Четыре вещи. Во-первых, прежде, чем выходить на конференцию, надо самому себе задать вопрос: "На чью систему представлений я буду работать - на свою или на систему представлений журналистов и потенциальных клиентов?" И ответить себе: "Я постараюсь говорить так, чтобы это было убедительно для других людей, пришедших на пресс-конференцию, а не только для меня". Во-вторых, надо все время видеть обратную связь от других людей. В третьих, иметь общую стратегию ответа. И в четвертых, знать несколько приемов переформирования.
- Какие типовые ошибки делают руководители, общаясь с прессой?
- Первая ошибка - он ориентируется прежде всего на свою систему представлений. Вторая, вытекающая из первой - он говорит на своем профессиональном языке. Третья - отвечая на вопросы журналистов, он, по сути дела, отвечает себе. Четвертая ошибка - он не следит за реакцией журналистов. Пятая - если он следит, то следит по их речи. Если журналист отвечает "да, мы согласны", даже если это произносится скептически, для него может показаться вполне достаточным.
- Сейчас мы с тобой поиграем в игру. Я буду задавать вопросы из реальных пресс-конференций, а ты попытайся на них ответить. Итак, фирма открывает новый магазин сантехники в спальном районе города. Магазин большой, красивый, современный. Журналист спрашивает: "Чем вы хотите удивить людей? Просто высокими ценами в нищем районе?"
- Я сначала дам вариант ответа, а потом расскажу о методике. "Вы знаете, мы вообще не хотим удивлять людей. Отвечу на ваш вопрос, что испытывают, глядя на дорогостоящую продукцию, малообеспеченные люди, по вашим сведениям, живущие в этом районе. Нам кажется, очень важно, чтобы в таких районах появлялись такие магазины, потому что это показывает людям современный уровень, к которому можно стремиться. Действительно, часть людей испытывают негативные ощущения, но это на поверхности: Большинству же это дает дополнительную мотивацию для труда, для того, чтобы зарабатывать деньги". Можно оставить ответ так, а можно еще усилить метафорой.
- Я заметил, что ты согласился с задавшим вопрос:
- Людям важно, чтобы мы с ними соглашались. Если вы с ними соглашаетесь, они более благоприятно смотрят на ваш ответ. Очень важно, чтобы во время вашего ответа происходило то, о чем писал Пушкин: "И чувства добрые я лирой пробуждал". Сквозь эти чувства, как сквозь стекла, человек смотрит на ваш ответ. Поэтому одна из задач в процессе подготовки к основному ответу - максимально присоединиться к собеседнику и вызвать положительные чувства. Вторая часть моего ответа представляла из себя "переформирование вверх". Я уловил, что у вопроса есть как минимум два смысла, и это крайне важно! Первый смысл - совершенно поверхностный и простой: "Чем вы хотите удивить?" Он действует прежде всего на сознание. А второй смысл можно условно сформулировать так: "Что же вы, такие нехорошие, делаете?" Этот вопрос бьет на подсознание.
- Это скрытое сообщение, адресованное скорее аудитории.
- Да, и оно наиболее действенно! И очень важно, формулируя свой ответ, отвечать сразу на два смысла и два уровня. Второй смысл требует "переформирования вверх". Например, возможно такое продолжение ответа: "Вы знаете, на память мне приходит один вопрос, он относится не к вам, а к тому, что я вспомнил. Когда-то я изучал историю педагогики. Был такой великий педагог Станислав Теофилович Шацкий, он еще в начале нашего века в очень запущенном районе Москвы - в Марьиной роще - сумел на собранные деньги построить великолепный дворец, который был отдан детям рабочих. Какое-то время там успешно обучали детей. Но в результате доносов черносотенцев дворец был закрыт. В одной из черносотенных газет задавался вопрос: "К чему призывает детей рабочих г-н Шацкий, показывая им недоступную роскошь?" Шацкий отвечал на это: "Мы прививаем культуру". Так вот, мы считаем миссией нашего магазина не просто продажу сантехники, а привитие определенной культуры домашнего быта. Я бы так ответил на ваш вопрос".
- Что ты здесь сделал?
- Здесь применено несколько приемов. Первое - это приемы сбора информации, которые дают возможность уловить подтекст, то есть второй и третий смыслы. Второе - это приемы техники составления переформировывающих фраз. В НЛП их порядка 15. В данном ответе я использовал 2 приема: переформирование содержанием и переформирование развернутой метафорой. Рассказ про Шацкого - типичная развернутая метафора, классически составленная. Причем, это правда. Все это было усилено работой с логическими уровнями. Если что-то негативно выглядит на уровне окружения, то есть простого быта, то на уровне миссии это может приобретать совсем другой оттенок. В НЛП выделяют 6 нейрологических уровней языка. В приведенном примере мы во время ответа поднялись на более высокий уровень: с уровня окружения на уровень миссии. И все приобрело совсем другой смысл. Очень важно, чтобы руководители умели перемещаться по этим уровням. Одна из причин, по которой бедные люди обвиняют бизнес, заключается в том, что в русской культуре принято находиться все время на высоких логических уровнях - Миссии и Идентификации. К сожалению, миссия российского бизнеса в целом и отдельных фирм в частности не сформулирована.
- Другими словами, если человек думает, что он не просто продает унитазы, а выполняет некую миссию, то ему продавать легче?
- Я бы сказал - "продает сантехнику", потому что "унитаз" - понижающее слово.
- А что делать, если вопрос содержит явное обвинение? Например: "Вы говорите, что у вас квалифицированные продавцы, а вот я поговорил с людьми, и мне сказали, что продавцы ваших магазинов хамят".
- "Вы знаете, у нас в фирме приняты очень высокие стандарты обслуживания клиентов. Таких сигналов со стороны нам раньше не поступало, и мы очень благодарны вам, что вы нам сообщили о том, что в нашей практике случаются исключения. Мы будем вам очень благодарны, если вы дадите нам более точную информацию, в каком именно магазине и когда это произошло. Потому что это бывает настолько редко, что мы просто коллекционируем такие случаи и очень жестко наказываем провинившихся". Что здесь я сделал? Первое - я ответил себе: "Что я хочу в этой ситуации, и какие есть смыслы в этом вопросе?". Здесь даже поверхностный смысл опускающий. И поэтому я понял, что мне в ответе нужно заложить как можно больше возвышающих смыслов. И в моей голове автоматом срабатывает следующая вещь. В этот момент перед глазами всех тех, кто сидит на пресс-конференции и это слушает, стоит все застилающий огромный образ безобразия в магазине: грубый продавец ругает несчастного покупателя, а на дальнем плане нечестивый руководитель рассказывает об успехах. Передо мной стоит задача - уменьшить негативный образ и увеличить положительный. Итак, я уменьшаю образ негативный, и в этот же момент выстраиваю огромный положительный образ, который перекрывает негативный и вбирает его, как свою неотъемлемую часть. Для усиления использую метафору - "мы коллекционируем такие случаи". То-есть я говорю целый ряд фраз, которые уменьшают негативный образ. При этом мой ответ носит благожелательный характер, я говорю "спасибо за информацию". Если же мне был задан недостоверный вопрос, я мягко, на уровне второго смысла, показываю это другим, предлагая дать более точную информацию об инциденте.
- Тут напрашивается к рассмотрению еще один аспект - кроме спрашивающего, тебя слушает много людей, которые впитывают эмоциональную обстановку пресс-конференции, готовят следующие вопросы, и очень важно, чтобы, каждый раз отвечая, даже на зловредный вопрос, ты выглядел в их глазах хорошо. Важно сохранить лицо.
- Сохранить лицо - это понижающая метафора. Важно не только сохранить лицо, но и сформировать свой положительный имидж!
- Расскажи еще про метафоры и их применение.
- Есть один весьма фривольный анекдот, описывающий принцип "переформирования метафорой". Наташа Ростова танцует с Пьером Безуховым. Пьер говорит: "Наташа, вы такая изящная!" Наташа ему отвечает: "Пьер, вы не так проницательны, как Шерлок Холмс и не так обаятельны, как доктор Ватсон. Я не выйду за вас замуж". Пьер расстроился и ушел, а Наташу пригласил на танец князь Андрей. Танцует она с Болконским, и он говорит: "Наташа, вы божественны, как роза". Наташа ему отвечает так же, как Пьеру. Следующий танец с поручиком Ржевским, он говорит: "Наташа, когда я смотрю на вас, мне кажется, что вы - богиня". Наташа опять: "Нет, поручик, вы не так проницательны, как Шерлок Холмс и не так обаятельны, как доктор Ватсон. Я не выйду за вас замуж". Поручик: "Зато я трахаюсь, как собака Баскервилей!". В этом примере показано присоединение к метафоре собеседника и переформирование своей метафорой.
- Выходит, метафору можно победить только более сильной метафорой? Давай приведем еще пример использования метафоры:Репортер задает вопрос: "Почему вы продаете лекарство, которое, согласно заявлению академика такого-то, небезопасно для здоровья?" Вопрос может быть спровоцирован конкурентами или же обычной манерой прессы заострять. В принципе, можно ответить, что не бывает однозначно полезных или вредных препаратов:
- Разберем этот вопрос. В нем ссылка на авторитет и опускание на обоих уровнях - уровне поверхностного смысла и более глубинном: "Вы подсовываете недоброкачественный продукт". Надо переформировывать, усиливая положительный аспект метафорой: "Вы знаете, очень многие медики тоже говорят, что мясо есть вредно, а сахар - это просто "белая смерть". Однако мы с вами это едим и вполне неплохо живем. Мало того, если бы мы ели это меньше, то жили бы гораздо хуже".
- К примеру, фирма занимается доверительным управлением капиталом, работает на фондовом рынке. Для нее, по определению, очень важно доверие клиентов. И вот, руководителю этой фирмы на пресс-конференции задают нормальный с точки зрения здравого смысла вопрос: "Не хотите ли просто забрать у людей денег и исчезнуть?"
- Здесь опять важно уловить два смысла. Давай поработаем с этим. То, что приходит с ходу в качестве ответа: "Я, наверное, вас очень сильно расстрою своим ответом, но мне придется это сделать: нет, не хотим!" Юмор, как правило всегда вызывает положительные эмоции аудитории, а это важно для ответа. Кроме того, я вложил в ответ второй смысл.
- Еще пример. Твоя фирма проводит массированную рекламу своего товара. Тебя на пресс-конференции спрашивают: "Вы что, продаете плохой товар? Ведь хороший-то в рекламе не нуждается!"
- Читаем подтекст: "Вы сильно рекламируете свой товар, значит, он плохой":
- Такое обвинение в адрес рекламы содержит утверждение, разделяемое многими людьми. И журналист, задающий вопрос, как бы стоит на стороне народа:
- "Вы правы, в нашем обществе присутствует некое предположение, что хороший товар не нуждается в рекламе. Нам кажется, что это следствие того, что у людей есть некий стереотип, который пришел к нам еще из социалистических времен, когда не было конкуренции. Он является одной из основных причин, по которой наша промышленность сегодня простаивает. Встретитесь вы с красным директором - он повторит вам ту же самую фразу: "Наша продукция настолько хороша, что в рекламе не нуждается". И по этой причине нас вытеснили со всех рынков, в том числе с внутреннего. Мы даем так много рекламы по двум причинам. Первая - потому что мы четко себе представляем, что живем в рамках рыночной экономики и нам приходится бороться со многими товарами, которые покупатель вполне может сравнить с нашими, хотя наши, конечно, лучше. И вторая причина- - это наша миссия: мы вкладываем деньги в рекламу, потому что это дает пример для отечественных производителей. Мы твердо уверены, что реклама - это один из механизмов, с помощью которого можно нашу промышленность поднять из руин. Реклама - это своеобразный пример для тех, кто недооценивает роль рекламы".
- Итак, во-первых, ты согласился с напавшим на тебя: "Вы правы, есть такой стереотип":
- Можно было также сказать: "Вы правы, много плохих товаров было продано при помощи рекламы".
- Потом ты привел пример-метафору о "красном директоре", когда отсутствие рекламы ведет просто к разрушению:
- Заметь, метафора берется из той же области тем или из близкой.
- Потом перешел к социально важной миссии фирмы - не просто продавать, но способствовать развитию страны. То есть в одном ответе ты совместил несколько приемов. Когда ты отвечаешь на мой, заранее заготовленный вопрос, ты отвечаешь спонтанно или создаешь в голове конструкцию ответа?
- Я отвечаю спонтанно, хотя бывают случаи, когда задумываюсь и перебираю в голове способы ответа. Но я перебираю не формулы, а уже результаты!
- То есть, для хорошего ответа мало иметь в голове заготовку, гораздо продуктивней иметь натренированность?
- Когда вы обедаете, вы не будете держать перед собой инструкцию о том, какой вилкой есть какое блюдо. В статьях о техниках коммуникации мы знакомим с приемами - как бы показываем меню, а на тренингах мы обучаем искусству есть. И потом, когда человек выходит к завтраку, он уже готов есть.
- Учитывая сжатый временной график руководителей фирм, что ты можешь посоветовать? Тренинг требует 3-4 дней, а потом еще повторений. Но, представь - грядет какое-то важное событие, допустим, юбилей фирмы, выпуск нового товара, открытие магазина - а времени на тренировку нет. При этом можно представить, что фирма работает на рынке с жесткой конкуренцией, когда все отношения, в том числе с прессой, обострены. Что делать в такой критический момент?
- Кратко я рассказал об этом, отвечая на первый твой вопрос. Если отвечать подробнее, то в фокусе внимания директора, как правило, находятся производственные вопросы, и он считает их самыми главными. А вопросы трансакционных издержек, то есть издержек, которые возникают в результате межличностного общения, не считаются чем-то серьезным, это вроде бы мелочи. Но эти мелочи стоят огромных денег, сопоставимых с производственными затратами! От умения выигрывать переговоры зависят темпы развития фирмы. Общение с журналистами - это тоже переговоры, причем не менее важные, потому что это переговоры не с одним человеком, а с сотнями тысяч одновременно. И одна из причин, почему бизнесмены не обращают на эти вопросы должного внимания - это несформулированность в экономике понятия трансакционных издержек. Не подсчитано, сколько фирма теряет на одном неверном слове: А теряет она очень много - во много раз больше, чем за три дня обучения. Конкретно отвечая на твой вопрос, я бы процитировал вождя мирового пролетариата: "Учиться, учиться и учиться!"
- Я опасаюсь, что, прочитав разговор с тобой, кто-то побоится выступить перед журналистами.
- Должен тебя расстроить - не побоится. Дай бог, чтобы это дошло до какого-нибудь руководителя, хотя, скорее всего, если он прочтет этот материал, он скажет, что это полная ерунда.
- Не уверен. В практике рекламного агентства "Экспресс Сервис" есть такая методика. Если мы делаем пресс-конференцию для своего клиента, то обязательно предлагаем руководителю потренироваться отвечать на вопросы. Мы делаем так, я немножко раскрою технологию: мы заран