СОСТАВЛЕНИЕ ДЕЛОВЫХ ПИСЕМ.
1. Выбор вида делового письма.
Чем определяется выбор типа делового письма?
Нужный Вам тип делового письма, прежде всего, определяется целью Вашего сообщения. Хотите ли Вы предложить дополнительные услуги клиентам, ускорить оплату выполненных работ, уточнить условия контракта, избежать конфликта с покупателем или предъявить претензии поставщику— в зависимости от конкретных целей коммуникации Вам необходимо выбрать тот или иной формат делового письма. Поэтому прежде, чем начинать готовить письмо подумайте о том, чего именно Вы хотите добиться в результате.
Второй важный аспект, который будет влиять на форму и содержание Вашего сообщения— это его получатель. В зависимости от того, кто является Вашим адресатом, Вы не просто выберете тип письма, но и, возможно, примете более глобальное решение по поводу того, стоит ли вообще писать этому адресату. Может быть, именно ему Вы можете позвонить по телефону, договориться о личной встрече или использовать другие средства коммуникации. Как уже отмечалось в предыдущих главах, окончательное решение зависит от многих факторов, и по каждому из них взвешиваются все «за» и «против».
Какие виды деловых писем наиболее широко используются в коммуникационной практике?
Следующая таблица представляет собой сводный перечень общеизвестных типов деловых писем с указанием целей разных сообщений и потенциальных адресатов.
Адресат
Тип письма
Цели коммуникации
Потребитель
Предложение о продаже
Рекламно-информационное
Письмо-анкета
Кредитный контроль
Поздравления, поощрения
Стимулировать продажи
Получить данные о предпочтениях потребителей
Ускорить оплату (деликатно)
Сохранить преданность потребителя
Поставщик
Контрактные документы
Претензии
Извинения
Ясно определить контрактные условия
Получить возврат оплаты или замену поставки
Избежать конфликта из-за опоздания с оплатой
Наемный работник
Информация о вакансиях
О приеме на работу
Дисциплинарное
О сокращении
Информировать и привлечь потенциальных претендентов
Дать ясную и точную информацию об условиях работы и оплаты
Информировать и побудить изменить поведение
Объяснить детали и предложить поддержку
Образцы перечисленных типов писем Вы найдете в Практикуме по курсу «Стратегия письменных коммуникаций».
Полезные советы
ВЫБОР ТИПА ДЕЛОВОГО ПИСЬМА ОПРЕДЕЛЯЕТСЯ ЦЕЛЬЮ ВАШЕГО СООБЩЕНИЯ И ЕГО ПОЛУЧАТЕЛЕМ.
2. Разработка структуры делового письма.
С чего лучше начать подготовку делового письма?
Какова тема Вашего письма? Кто его будет читать? Чего Вы хотите добиться этим письмом?— вот вопросы, на которые следует ответить до того, как Вы начнете подготовку письма. И вновь подумайте, нужна ли Вам и Вашему адресату информация именно в виде письма, поскольку на его подготовку Вы затратите время и средства.
Какой должна быть структура делового письма?
Каждое письмо, даже самое короткое, имеет четко определенную структуру. Типовая структура делового письма приведена на рисунке:
О стандартных элементах оформления писем мы подробнее поговорим в одном из следующих разделов данной главы. Здесь мы остановимся на внутренней структуре делового письма. Как видно из приведенной схемы, эта структура всегда содержит вступление, главную часть и заключение.
Деловое письмо должно быть кратким. Зачем тогда нужно вступление?
Действительно, всегда есть соблазн сразу перейти к теме сообщения. Сдержите его. Представьте, что Ваше письмо уже на столе у получателя в куче другой неотложной корреспонденции. Звонит телефон, а у двери кабинета ожидают посетители. Как помочь занятому получателю выбрать время именно для Вашего письма? Вот здесь и нужно вступление, прочитав которое, получатель будет точно знать, о чем Ваше письмо.
Как лучше составить вступление?
Во-первых, включите во вступление краткий заголовок. Фактически это тема письма, которая должна как можно короче идентифицировать цель письма, будучи напечатанной полужирным шрифтом. Например:
О заключении контракта на поставку ксерокса АТ315.
Во-вторых, не забудьте о персональном обращении. Мы уже упоминали об этом в предыдущей главе. При этом лучше все-таки выяснить имя и должность сотрудника компании, к которому Вы обращаетесь. Эту информацию можно получить, позвонив по телефону и спросив, к кому обращаться по данному вопросу, посмотрев домашнюю страницу компании в Интернете, используя личные знакомства и т.д. Проверьте правильность написания имени и должности сотрудника! В компании могут встречаться однофамильцы, занимающие разные должности. Помимо официальной должности и адреса в «шапке» письма, получателю всегда будет приятно увидеть свое имя во вступительной части. Например, «Уважаемая Светлана Ивановна!»
В-третьих, предусмотрите связь. Используйте начальные строки письма для ссылки на последний контакт с получателем, даже если он не был связан напрямую с темой Вашего письма. Типовыми начальными строками могут быть:
«Не далее, как в своем письме от 16 марта ...», «Благодарю Вас за факс, датированный 3 апреля...», «Обращаюсь с письмом в связи со вчерашним совещанием...».
Как лучше структурировать основную часть?
В предыдущей главе мы достаточно подробно останавливались на принципах и правилах подготовки письменных сообщений. В полной мере эти правила распространяются на составление писем. Помните, что Ваше сообщение должно состоять из ряда внутренне связанных пунктов. Они должны быть выстроены в логическом порядке по отношению друг к другу. При этом любая законченная мысль должна отделяться вставкой нового параграфа. Наиболее важные, с Вашей точки зрения, мысли должны находиться в первом и в последнем абзаце основной части.
Как обычно заканчивают письмо?
Деловые письма принято заканчивать так называемыми завершающими фразами. В зависимости от темы письма и от степени Вашего личного знакомства с адресатом, эти фразы могут несколько отличаться.
Если Вы не достаточно знаете адресата и обращаетесь к нему нейтрально, то закончить письмо лучше словами «С уважением», под которыми должна стоять Ваша подпись и должность.
Если Вы уже не первый раз общаетесь с адресатом и обращаетесь к нему по имени, завершающей фразой может быть принятое в мировой практике выражение «Искренне Ваш(а)», под которым также ставится Ваша подпись и должность.
Наконец, если за время переписки у Вас с корреспондентом установились отношения более теплые, чем просто формальные, допустимо в конце написать «С наилучшими пожеланиями» или «Всего наилучшего», а должность не указывать.
Полезные советы
ВАШЕ ПИСЬМО ДОЛЖНО ИМЕТЬ ЧЕТКУЮ ВНУТРЕННЮЮ СТРУКТУРУ, ВКЛЮЧАЮЩУЮ ВСТУПЛЕНИЕ, ГЛАВНУЮ ЧАСТЬ И ЗАКЛЮЧЕНИЕ.
3. Процесс написания и редактирования.
Что лучше, сразу начать писать текст, либо сначала попробовать набросать основные идеи письма?
Здесь все зависит от того, насколько велик Ваш опыт в написании деловых писем и насколько сложное письмо Вам предстоит подготовить. Если опыт невелик, а письмо важное или сложное, начинайте с подготовки черновика письма. Для удобства можете воспользоваться компьютером, а затем править черновик прямо на экране монитора.
Мне все равно сложно приступить к основной части письма, даже в черновом варианте. Как быть?
Ваша ситуация достаточно типична. Ее даже называют «барьером писателя», так как многие пишущие впадают в ступор при попытке написать черновик документа или письма. Попробуйте разобраться, с чем именно связаны Ваши сложности. Проблемы могут возникнуть, если Вы:
не можете сформулировать основную цель письма
плохо представляете себе, к кому Вы обращаетесь
не можете определить, какие идеи необходимо отразить в письме
не владеете всей информацией, необходимой для подготовки письма
Далее мы рассмотрим каждую из перечисленных проблем более подробно.
Как правильно поставить цель письма?
Если на основании Вашего письма невозможно определить, чего Вы добивались от получателя, значит, Вы не смогли правильно сформулировать цель своего послания. Чтобы определить основную цель Вашего письма, сконцентрируетесь не на том, что Вы пишете, а на том, для чего Вы это делаете. Какой реакции от получателя Вы ожидаете?
Большинство коммерческих писем ставит целью склонить читателя к покупке товара или услуги, или хотя бы к заказу брошюры по предложенному товару. При этом многие авторы пытаются завуалировать истинные цели своего послания. Но независимо от того, является ли ожидаемая Вами от получателя реакция очевидной или завуалированной, истинная цель Вашего письма должна совершенно ясно звучать в Вашем собственном сознании. Поэтому для начала сформулируйте цель послания для себя, а уже затем подумайте, как это должно звучать для получателя.
Какую информацию о получателе можно собрать, если я готовлю письмо для массовой рассылки?
В этом случае Вам сначала необходимо определить так называемые характеристики читательской аудитории, т.е. Ваших потенциальных адресатов. Эти характеристики включают:
род деятельности. Знание профессий, представленных в группе Ваших получателей, поможет Вам лучше приспособить стиль послания к предполагаемой аудитории.
уровень образования. К читателям лучше обращаться на их уровне. Если Ваше письмо окажется слишком сложным для понимания, оно обречено на неудачу.
возраст аудитории. Для успеха Вашего послания часто нужно подобрать примеры или иллюстрации, исходя из возраста предполагаемых читателей.
позиция в иерархии. Если Ваше сообщение адресовано руководителям предприятий, придется приложить дополнительные усилия, чтобы избежать фамильярного или заискивающего тона, а также изложить суть послания максимально кратко и энергично.
компетентность. Насколько Ваши получатели могут быть знакомы с темой сообщения? Если аудитория достаточно велика, возможно, ее придется разбить на подгруппы, для каждой из которых необходимо будет составить собственный вариант письма. Общее послание может не найти отклика у широкого круга читателей.
Кстати, на те же характеристики необходимо обратить внимание и в случае, если Ваше письмо адресовано конкретному получателю.
Как выбрать идеи, которые следует отразить в письме?
Новички в написании писем иногда стараются с самого начала создать отточенное и законченное послание. Не поддавайтесь таким побуждениям и сосредоточьтесь на выработке как можно большего количества идей, относящихся к предмету. Запишите все идеи, даже те, в которых Вы сомневаетесь. Затем еще раз вернитесь к основной цели письма и особенностям потенциальных получателей. К каким действиям побуждают получателей Ваши идеи? Самые привлекательные идеи включите в окончательный список. Это поможет Вам в дальнейшей работе над текстом письма.
Как подбирается вспомогательный фактический материал?
Во многих деловых письмах бывает чрезвычайно важно грамотно подать фактическую информацию, которая послужит подкреплением основных идей Вашего письма. Когда список идей составлен, к нему можно и нужно собрать дополнительный фактический материал: конкретные примеры, данные исследований, результаты испытаний, отзывы потребителей и другие факты, которые могут оказаться полезными в Вашей ситуации. Поработайте с внутренними документами Вашей компании, просмотрите публикации в тематических изданиях и других СМИ. Проведите анализ собранной информации, чтобы быть абсолютно уверенным в достоверности тех фактов, которые лягут на бумагу.
Как перейти от идей к основному тексту письма?
Когда Вы составили список идей и подобрали необходимый фактический материал, настало время создать набросок, т.е. написать предварительный вариант Вашего послания.
Если цель письма— побудить адресата сделать что-либо, то в основном тексте Вы должны ясно заявить о требуемом действии, чтобы получатель однозначно понимал, чего Вы от него добиваетесь и почему. Для этого Вы можете:
Дать краткое объяснение, почему требуемое действие действительно важно и неотложно;
Включить в объяснение ясный и реалистичный срок исполнения
Заранее проверить уполномочен и способен ли получатель осуществить то, что требуется.
И помните не только о KISS-принципе, но и о вежливости!
Если черновик письма меня устраивает, имеет ли смыл его редактировать?
Если Вас соблазняет возможность пропустить этап редактирования, помните, что небрежно написанное письмо во многих случаях приводит к издержкам для бизнеса. Редакция— это просто измененный вариант Вашего наброска. Изменениями могут быть добавления, удаления, перестановки или замены.
Иногда редакция включает в себя немногим больше, чем исправление нескольких грамматических ошибок и замены некоторых слов и выражений на синонимы. В других случаях редакция влечет за собой значительные изменения и существенные переписывания с целью добиться большей ясности и точности. Если Вы новичок в письменных коммуникациях, следует быть готовым к редактированию всех материалов, которые Вы пишите.
Полезные советы
ПОРЯДОК ПОДГОТОВКИ И РЕДАКТИРОВАНИЯ ВАШЕГО ПИСЬМА:
ЧЕТКО ОБОЗНАЧИТЬ ЦЕЛЬ СВОЕГО ПИСЬМА.
СОБРАТЬ ИНФОРМАЦИЮ О ПОЛУЧАТЕЛЯХ ДАННОГО ПИСЬМА.
ПРОДУМАТЬ И ЗАПИСАТЬ ОСНОВНЫЕ ИДЕИ ПИСЬМА.
СОБРАТЬ НЕОБХОДИМЫЙ ФАКТИЧЕСКИЙ МАТЕРИАЛ.
ПЕРЕПРОВЕРИТЬ ВСЕ ОСНОВНЫЕ ФАКТЫ.
РАЗДЕЛИТЬ СОДЕРЖАНИЕ ПИСЬМА НА ВСТУПЛЕНИЕ, ОСНОВНУЮ ЧАСТЬ И ЗАКЛЮЧЕНИЕ.
НАПИСАТЬ ЧЕРНОВИК ПИСЬМА.
УБЕДИТЬСЯ, ЧТО КАЖДАЯ ТЕМА БЫЛА ОСВЯЩЕНА В ОТДЕЛЬНОМ АБЗАЦЕ.
ПРОВЕРИТЬ СВЯЗНОСТЬ ПРЕДЛОЖЕНИЙ В КАЖДОМ АБЗАЦЕ.
ВЫПОЛНИТЬ РЕДАКТОРСКУЮ ПРАВКУ ПИСЬМА.
ПОДГОТОВИТЬ ОКОНЧАТЕЛЬНЫЙ ВАРИАНТ ПИСЬМА.
4. Стиль и оформление письма.
Что понимают под стилем делового письма?
Стиль Вашего письма— это то, как оно написано. Стиль является продуктом целого ряда факторов и правил, перечисленных в предыдущей главе, включая основную тематику письма, используемые слова, структуру предложений, общую длину текста и его внешний вид. В идеале должен выбираться стиль, подходящий и для получателя, и для того, чтобы четко выразить цель Вашего сообщения. Поэтому когда Вы начнете работать над стилем следующего письма, еще раз продумайте следующие вопросы:
кому Вы пишите. Известны ли Вам ожидания читателя? Что ему может понравиться, а что нет?
зачем Вы пишете. Хотите ли Вы повлиять на читателя или просто сообщить ему информацию?
какое впечатление производит письмо. Является ли Ваш документ не только информативным, но и интересным? Какой тон Вы выбираете (дружеский, официальный, возмущенный, благодарный и какой-то еще)? Как оформлено письмо? Привлекательно ли оно для читателя?
шанс на прочтение. Будет ли прочитано Ваше письмо в любом случае, или Вы должны завоевать внимание читателя?
Ответив на эти вопросы, Вы быстрее решите, что и как нужно сказать в письме.
Как оформить бланк делового письма?
Оформление деловых писем должно соответствовать общим требованиям унификации и стандартизации. В отечественной практике документационного обеспечения управления оформление писем должно соответствовать ГОСТ Р6.30-97. Согласно требованиям ГОСТ официальная переписка компании ведется с использованием специальных бланков для писем.
Бланк письма (горизонтальный или угловой) должен содержать следующие реквизиты:
Эмблему (логотип) организации
Наименование организации— автора документа
Адрес организации
Дату документа
Регистрационный номер документа
Ссылку на номер и дату входящего документа
Наличие указанных реквизитов должно облегчить операции по регистрации и обработке письма в компании-получателе.
Как правильно указать регистрационный номер письма?
Вне зависимости от тематики и содержания, письма, отправляемые из Вашей организации, делятся на две группы: инициативные и ответные.
Если Вы пишите инициативное письмо (просьбу, запрос, предложение, претензию), для удобства присвойте своему письму исходящий номер. И не забудьте дату. Предпочтителен вариант размещения исходящего номера и даты на одной строке в левом верхнем углу письма под «шапкой» бланка, например:
21.05.02 № 01-07/111
Если же Вы пишите письмо-ответ, в нем помимо исходящего номера необходимо дать ссылку на дату и номер инициативного документа, на который Вы отвечаете. Ссылочную дату и номер перепишите из инициативного письма. Например:
27.06.02 № 01-07/113
на № 03-21/135 от 03.06.02.
Какую еще информацию со стороны отправителя помимо реквизитов должно содержать письмо?
Помимо реквизитов компании-отправителя, составитель письма должен указать:
Должность, фамилию и инициалы подписывающего (в конце письма под подписью)
Фамилию, инициалы и номер телефона составителя (если составитель не подписывает письмо)
Перечень приложений (если есть)
Например, конец письма может выглядеть так:
С уважением,
В.И. Петров
Генеральный директор
Исп. Н.М. Михайлова
тел.(095) 232-5566
Приложение: бланк заказа на 2л. в 1экз.
Какие реквизиты получателя должны быть указаны в письме?
Реквизиты адресата максимально могут состоять из следующих частей:
Наименование организации (в именительном падеже)
Наименование структурного подразделения (в именительном падеже)
Должность получателя (в дательном падеже)
Фамилия и инициалы получателя (в дательном падеже)
Почтовый адрес и индекс
Каждая из указанных составных частей адресата размещается с новой строки. Знаки препинания между строками не ставятся. В зависимости от формы бланка письма (горизонтальной или угловой) реквизиты адресата размещаются в левом или правом верхнем углу письма. Например:
Главному редактору
Журнала «Свободная мысль»
Ефимову Н.В.
125468, Москва
Ленинградский просп., 49
В ответах на обращения частных лиц сначала указывается почтовый адрес, а уже затем— фамилия и инициалы получателя.
Какие реквизиты получателя должны быть указаны в письме?
Представьте, что Вы сами получили по почте деловое или рекламное письмо. На что Вы сами обычно обращаете внимание? Прежде, чем прочесть хотя бы слово, замечаете качество и форму конверта. Затем смотрите на название компании-отправителя и его адрес. После этого сверяете название и адрес Вашей собственной компании-получателя и смотрите, кому персонально адресовано письмо. Вся эта информация и должна быть на Вашем конверте. Реквизиты получателя обычно располагаются в верхней части конверта, а отправителя— в нижней.
Многие компании используют конверты с окошками для адреса. Если письмо сложить, этот адрес будет виден в окошке.
При использовании обычного конверта необходимо помнить, что адрес получателя на конверте должен точно соответствовать адресу в письме.
На что еще обратить внимание при оформлении письма?
Как мы уже отмечали в предыдущей главе, важную роль в оформлении письма будет играть выбранная Вами бумага. Стоит уделить внимание тому, какой тип бумаги больше всего соответствует целям и стилю Вашего письма. Обычные деловые письма отпечатываются на простой белой бумаге нормальной плотности. Письма-приглашения и поздравления печатаются на плотной или тисненой бумаге. Рекламные письма могут быть напечатаны на цветной бумаге или бумаге со специальным покрытием.
Как убедиться в том, что стиль и оформление моего письма выдержаны верно?
На этот счет есть несколько простых и полезных рекомендаций. Убедитесь, что они соблюдены в Вашем письме:
Соблюдены ли общие требования к структуре?
Насколько структура ясна и логична?
Кто получатель (давний потребитель, босс, поставщик, налоговый инспектор)?
Приемлемо ли звучит для получателя мой тон (не уверены— прочитайте вслух!)?
Что я делаю (информирую, убеждаю, критикую, благодарю...)?
Не выгляжу ли я грубым, бестактным, незаинтересованным, слишком фамильярным?
Если поменяться ролями, как бы я реагировал на это письмо?
Не содержит ли письмо информацию, в которой нет необходимости?
Включено ли в письмо все, что важно?
Каждое ли предложение сокращено, насколько возможно?
Поймет ли получатель специальные технические термины или их нужно расшифровать?
Не использованы ли «избитые» выражения и клише?
Не применялись ли сленговые выражения (например «вылететь в трубу»)?
Проверены ли правописание, пунктуация и грамматика?
Проверены ли возможные фактографические ошибки (например, даты, цены, условия поставки)?
Окончательный ли вариант письма распечатан?
Каков формат письма?
Соответствуют ли бумага и конверт виду письма и статусу получателя?
Использовался ли фирменный бланк компании?
Все ли реквизиты фирмы-отправителя указаны верно?
Правильно ли написаны реквизиты получателя?
Соответствует ли обращение должности и статусу получателя?
Указаны ли должность, фамилия и контактные координаты отправителя?
Приведен ли перечень вложений?
Полезные советы
ЕСЛИ СТИЛЬ И ОФОРМЛЕНИЕ ВАШЕГО ПИСЬМА ВЫБРАНЫ ВЕРНО, ПОЛУЧАТЕЛЮ БУДЕТ ЛЕГКО И ПРИЯТНО РАБОТАТЬ С НИМ!
5. Письма с положительными сообщениями.
Какие сообщения в деловых письмах считаются положительными?
В практике деловой переписки к письмам с хорошими новостями относятся все сообщения, в которых Вы исполняете желание другой стороны. Среди наиболее часто встречающихся типов писем с хорошими новостями— те, в которых пишущий положительно разрешает возникшую ситуацию, удовлетворяет стандартный запрос, продлевает кредит, подтверждает получение заказа. Реакция получателя на такое письмо обычно бывает положительной.
Как должно быть построено письмо с хорошими новостями?
Начинайте сразу с основного сообщения. Поскольку Вы предоставляете положительную информацию, такой подход вызовет доброжелательность читателя и сэкономит и Ваше, и его время.
Представьте второстепенные детали. В письмах с положительными новостями второстепенные детали обычно разъяснительные. Ответьте на все вопросы читателя, которые он задал. Постарайтесь предугадать и ответить на другие возможные вопросы.
Закончите на положительной ноте. Письмо с хорошими новостями должно заканчиваться в такой же прямой манере, в которой и начиналось. Если Вы подтверждаете заказ, будет уместна ссылка на будущее сотрудничество. Завершите сообщение кратким позитивным заявлением.
Как лучше написать клиенту, что его претензии будут удовлетворены?
Если требования клиента справедливы, ему нужно ответить прямо и незамедлительно. Однако, во многих случаях все не так однозначно. Иногда ни одна из сторон не является виноватой. Бывает и так, что установить виновного невозможно.
Если Вы не хотите терять клиента, в тексте письма:
изложите свою точку зрения на причины проблемы, вызвавшей претензии с его стороны.
уменьшите негативные аспекты, избегая критики клиента.
конкретизируйте несколько действий, которые следует предпринять клиенту
в конце письма напишите о будущем сотрудничестве.
Например, чтобы ответить на запрос клиента по поводу замены приобретенной десятикилограммовой упаковки семян газонной травы, которые не взошли, Вы можете расположить основные мысли в следующем порядке:
Обращение: Уважаемый господин Кротов!
Основная идея: Новая упаковка семян «Green grass» высылается Вам абсолютно бесплатно.
Объяснение возможных причин проблемы: В некоторых случаях состав почвы сводит к минимуму всхожесть любых семян для лужайки.
Рекомендации: Рекомендуем перед следующей посадкой провести анализ кислотности почвы на Вашем участке.
Заключение: Для нас важно, чтобы Вы остались удовлетворены.
В какой форме обычно пишутся подтверждения?
Жизнь многих предприятий зависит от объема полученных заказов. Для малого предприятия каждый заказчик особенно важен, поэтому роль писем-подтверждений может быть очень велика.
Составляя письмо, подтверждающее получение заказа:
сообщите клиенту, что заказ получен и выполняется в соответствии с условиями договора
укажите реквизиты заказа, чтобы покупатель не мог его перепутать с другими
если заказ включает поставку, уведомите покупателя, когда это произойдет
выразите признательность за заказ
способствуйте получению новых заказов в будущем.
Хорошее письмо-подтверждение сразу переходит к сути дела:
Уважаемый г-н Петров!
Подтверждаем, что Ваш заказ №18/97 от 04.06.02 на рабочий верстак ВМ-655 получен. Верстак будет отгружен в течение 48 часов с момента получения предоплаты на счет нашей компании.
Мы уверены, что Вы будете довольны верстаком, как и другие наши покупатели. К верстаку прилагается подробная инструкция по эксплуатации. Если же у Вас возникнут вопросы, специалисты службы технической поддержки будут рады Вам помочь.
Если Вас заинтересуют другие ручные или электрические инструменты, прилагаемый каталог познакомит Вас с полным ассортиментом наших товаров.
Используйте прилагаемые бланк для заказов и конверт для размещения Вашего следующего заказа. Мы надеемся, что сможем оказывать Вам услуги и впредь.
Примеры других писем с положительными сообщениями Вы найдете в нашем Практикуме.
6. Письма с нейтральными сообщениями.
Как лучше написать клиенту, что его претензии будут удовлетворены?
Нейтральное письмо, как видно из названия, представляет собой послание, которое не является ни хорошим, ни плохим. Такие письма обычно встречают осторожный интерес со стороны получателя. Некоторые из наиболее распространенных типов нейтральных писем содержат заявки на услуги, запросы на стандартную информацию, или относятся к ведению текущей коммерческой переписки в соответствии с характером деятельности Вашей компании.
Каковы особенности составления нейтральных писем?
Как и письма с хорошими новостями, нейтральные письма должны быть прямыми. Нейтральное письмо обычно также начинается с основной идеи. Если это письмо-запрос, основная идея обычно формулируется в виде просьбы. Далее следуют второстепенные детали и заключение. Чем конкретнее сформулировано основное сообщение нейтрального письма, тем легче Вам будет добиться требуемого ответа.
Как подготовить письмо, содержащее запрос стандартной информации?
Когда Вы читаете в газете рекламное объявление о товаре, который Вас заинтересовал, у Вас могут остаться неразрешенные вопросы. Вы можете обратиться в компанию, позвонив по телефону, либо послать письменный запрос на предоставление стандартной информации.
При запросе повседневной информации:
выразите суть запроса в первом же предложении
задайте все конкретные вопросы, которые Вас интересуют
избегайте многословных формулировок
позитивно и с выражением признательности упомяните действие, которое Вы ждете от читателя.
Вот как выглядит основной текст одного из стандартных писем-запросов:
Основная идея: Пожалуйста, вышлите нам информацию о курсах «Авторемонтное дело для водителей».
Детали запроса: Наша компания располагает небольшим парком автомобилей «Газель», и Ваши курсы могли бы оказаться полезными для наших водителей. Нас также интересует график занятий и возможность оплаты курсов по безналичному расчету.
Заключение: Благодарим за сотрудничество и ждем Вашей информации.
Как составить запрос на размещение заказа?
Когда Вы что-либо заказываете у поставщика, процесс упрощается, если у Вас есть бланк заказа компании-поставщика. В противном случае, вам следует воспользоваться письмами нейтрального формата.
Составляя заказ, придерживайтесь следующих рекомендаций:
начинайте с основного момента: «Пожалуйста, пришлите» или «Просим Вас отгрузить» являются самыми подходящими начальными фразами.
предоставьте продавцу все необходимые данные для того, чтобы немедленно выполнить заказ
укажите схему оплаты, которой Вы будете придерживаться
включите инструкции по доставке, если у Вас есть на этот счет какие-либо пожелания
закончите письмо, указав необходимую Вам дату поставки.
Вышеприведенный подход иллюстрирует образец одного из писем-заказов:
Пожалуйста, отгрузите следующие товары так, чтобы они пришли на наше производство в Подольске до 2 сентября 2002.
Количество
Код по каталогу
Цена за единицу
Сумма
12
А-812-0610
$ 167,99
$ 2015,88
12
F-842-1914
$ 79,99
$ 959,88
Итого
$ 2975,76
Оплата будет произведена по безналичному расчету на условиях 50% предоплаты.
Просим подтвердить получение данного заказа. Если товары будут доставлены в срок и в надлежащем состоянии, Вы можете рассчитывать на дальнейшие наши заказы.
Нам приходит много писем с типовыми запросами. Можно ли ускорить составление ответов?
Во многих случаях нет необходимости составлять ответ для одного конкретного человека. Если деятельность Вашей компании связана с регулярными ответами на типовые запросы клиентов, есть смысл составить форму стандартного ответа. Такая форма будет представлять собой шаблон письма общего содержания, которое может быть адресовано значительному количеству людей без внесения больших изменений.
К разработке стандартных ответов может быть применено два подхода. Первый подход заключается в разработке отдельных абзацев с целью использования их в часто возникающих ситуациях. Второй подход предусматривает использование в типовых ситуациях полностью готовых писем. Пример стандартного бланка ответа на заказ приведен ниже.
Уважаемый ____________________ !
Ваш заказ № _____ от _________ на ___________ получен. Указанный товар будет выслан Вам в течение трех дней по почте наложенным платежом. Вы должны получить его не позднее ___________.
Благодарим за сотрудничество.
Искренне Ваша,
Дарья Орлова
Менеджер по продажам
7. Письма с плохими новостями и отказы.
В чем заключаются особенности составления писем с плохими новостями?
Письма с плохими новостями и отказы трудно писать, поскольку в них Вы отвергаете просьбу читателя. Вряд ли отправитель благосклонно отреагирует на такое сообщение, поэтому прямота, присущая письму с хорошими новостями, здесь неуместна. Письма с плохими новостями, как правило, пишут в уклончивой или индуктивной манере— от второстепенного к главному.
Непрямая последовательность изложения делает сообщения такого типа более приемлемыми для читающего, поскольку позволяет автору привести аргументы прежде, чем сообщить о принятом решении. В идеале читающий может согласиться с тем, что решение является обоснованным. Если не сделать это должным образом, может возникнуть угроза взаимоотношениям автора и получателя.
Какой должна быть структура письма с плохими новостями?
Ситуации, требующие составления писем с плохими новостями, очень разнообразны. Тем не менее, большинство из писем такого типа может быть построено следующим образом:
начните с нейтрального комментария. Ваш начальный комментарий призван дать получателю информацию о теме письма, но не должен подразумевать ни «да», ни «нет». Кроме того, начало должно соответствовать сообщению, которое за ним последует. Начало не должно быть слишком позитивным, если за ним последует негативный ответ. В то же время, не нужно сразу писать о грядущем отказе. Такие слова как «однако» или «но» являются такими же сигналами об отказе, как и «не будем» или «не имеем возможности».
представьте объяснение в позитивной манере. Объяснение должно звучать, как объяснение, а не как извинение, ссылайтесь не на политику компании, а на другие причины. Пишите на уровне понимания получателя, представьте убедительные аргументы.
изложите отказ. Желательно составить фразу, содержащую отказ, в нейтральном тоне, а сам отказ изложить в страдательном залоге.
заканчивайте в позитивном духе. Автор письма должен сказать о чем-либо, представляющем интерес для получателя. Дайте читателю почувствовать Вашу озабоченность, снимая акцент с самого отказа.
Как должен выглядеть отказ на жалобу покупателя?
Покупатели, присылающие рекламации, обычно считают себя правыми, а свои требования обоснованными. В реальной жизни далеко не все жалобы покупателей удовлетворяются. Иногда сотрудники, ежедневно имеющие дело с такой корреспонденцией, становятся невнимательными к клиентам. Тем не менее, учитывая положения закона «О защите прав потребителей», необоснованный отказ может обернуться для Вашей компании судебными исками и нанести урон Вашей деловой репутации. Поэтому рекомендуем очень внимательно подходить к рекламациям клиентов. Если Вам приходится писать отказы— делайте это максимально деликатно, стараясь соблюдать правила этики бизнес коммуникаций. В своем отказе постарайтесь подробно объяснить, почему просьба, которую покупатель считает обоснованной, на самом деле таковой не является.
Например, вот как ответил администратор ресторана на жалобу заказчика на количество еды, которую им предоставили на банкете в честь юбилея фирмы:
Ресторан «Уют» занимается обслуживанием торжественных мероприятий более пяти лет. Успех нашего бизнеса зависит от того, насколько довольными остаются наши клиенты, поэтому мы признательны вам за замечания по поводу обслуживания банкета вашей компании.
Только в прошлом году мы обслужили более 100 банкетов и завоевали хорошую репутацию, предлагая качественную еду по приемлемым ценам. Наши стандарты сервиса гарантируют, что еда подается в порциях, указанных в меню.
По нашим записям мы убедились, что обед, приготовленный для вашей группы, был идентичен по размеру порций обедам, которые подавались для групп подобной численности. Большинство из этих групп похвалило наше обслуживание и еду. Разумеется, мы урегулировали бы с вами вопрос оплаты, если бы оказалось, что стандарты обслуживания в отношении вашей группы были нарушены.
Многие организации уже резервируют у нас места для новогодних банкетов. Мы будем рады, если вы окажетесь в их числе.
Что делать, если покупатель получил отказ, но продолжает писать жалобы?
Иногда пишущий сталкивается с ситуацией, когда непрямой подход либо неприемлем, либо он не срабатывает. Если покупатель уже получил письменный отказ и объяснения, но все же продолжает настаивать на своем, то во втором письме следует применить более прямой подход. Если читатель игнорирует Ваше первое письмо с отказом, Вы получаете моральное право писать более прямо.
Как сообщить клиенту, что мы не сможем выполнить его заказ?
Иногда даже самые эффективно работающие организации сталкиваются с ситуацией, когда они не в состоянии выполнить заказ клиента. Причины здесь могут быть самые разные: поломки оборудования, отсутствие продукции на складе, прекращение производства интересующей клиента продукции и т.п. Независимо от причин, в своем письме клиенту Вы должны будете сообщить информацию, которая ему вряд ли понравится. Сделать это лучше таким образом:
начните с благодарности за заказ или с нейтральной мысли, с которой Ваш читатель согласится
объясните, почему Вы не можете выполнить его заказ
сформулируйте отказ кратко, не пользуясь негативным языком
если возможно, сделайте альтернативное предложение
в конце укажит